Conversazioni e messaggi

L'Agent è un assistente, non un sostituto. Anche con la migliore configurazione, una parte delle conversazioni richiede l'attenzione del tuo team — per fornire una conferma definitiva, per offrire un servizio personalizzato, per gestire una situazione fuori dall'ordinario. Hotely mette a disposizione una serie di strumenti per leggere le conversazioni in corso, intervenire quando necessario e monitorare l'andamento generale.

Questa pagina è la guida principale al lavoro quotidiano con le conversazioni dell'Agent.

Dove si trovano le conversazioni

Hotely organizza le conversazioni in più viste, ciascuna utile per scenari diversi.

Per la maggior parte degli operatori, l'Inbox unificata è la vista quotidiana di riferimento. Le altre viste sono specializzazioni utili in scenari specifici.

Struttura di una conversazione

Ogni conversazione contiene:

• Identificativo univoco — generato automaticamente
• Data e ora di inizio — quando il visitatore ha aperto la chat
• Canale di provenienza — sito web, voce, WhatsApp, link diretto
• Lingua rilevata — la lingua in cui sta parlando l'ospite
• Pagina di provenienza (per il sito) — quale pagina del sito ha aperto la chat
• Contesto entità (se attivo) — tavolo (ristorante) o camera (hotel) di provenienza
• Identità ospite — nome, email, telefono se forniti
• Cronologia messaggi — tutta la conversazione, ospite e Agent
• Azioni collegate — ordini, prenotazioni, form compilati durante la conversazione
• Tag e note interne — annotazioni del team

Inbox unificata: la vista quotidiana

Dalla sidebar principale, vai su Messaggi o Inbox. La vista mostra:

• Lista conversazioni sulla sinistra, ordinate per data di ultimo messaggio
• Conversazione selezionata al centro con tutta la cronologia
• Pannello laterale sulla destra con dettagli ospite, azioni rapide, note interne

Indicatori principali nella lista

Ogni conversazione nella lista mostra:

• Nome dell'ospite (se noto) o "Visitatore anonimo"
• Estratto dell'ultimo messaggio
• Timestamp dell'ultimo messaggio
• Indicatore di canale (sito, voce, WhatsApp)
• Indicatore di stato (nuovo, letto, gestito, archiviato)
• Tag (es. "Richiesta prenotazione", "Reclamo", "Cliente VIP")

Filtri rapidi

In alto puoi filtrare le conversazioni per:

• Stato — Non lette, da gestire, archiviate
• Canale — Sito, voce, WhatsApp, link
• Lingua — utile per assegnare a operatori specifici
• Agent — se gestisci più Agent
• Data — oggi, ieri, ultima settimana, custom
• Con azioni — solo conversazioni che hanno generato ordini/prenotazioni/form

Ricerca

Una barra di ricerca permette di trovare conversazioni per:

• Testo contenuto nei messaggi
• Email dell'ospite
• Telefono dell'ospite
• Nome dell'ospite
• ID conversazione

Lettura di una conversazione

Cliccando una conversazione si apre la vista dettagliata. Vedi tutti i messaggi in ordine cronologico, con distinzione visiva tra:

• Messaggi dell'ospite — tipicamente allineati a destra con colore del brand
• Messaggi dell'Agent — tipicamente allineati a sinistra con sfondo neutro
• Messaggi del team (interventi manuali) — colore distinto per evidenziare l'intervento umano
• Eventi di sistema — apertura form, completamento ordine, errore di sistema

Informazioni contestuali

Nel pannello laterale destro vedi:

• Profilo ospite — nome, email, telefono, lingua, eventuale storico di conversazioni precedenti
• Pagina di provenienza — dove l'ospite ha aperto la chat (es. "Pagina Camere", "Pagina Servizi")
• Camera/Tavolo (se applicabile) — il contesto entità rilevato
• Azioni — ordini effettuati, form compilati, prenotazioni create durante la chat
• Tag manuali — etichette che tu o il team avete assegnato

Note interne

Puoi aggiungere note interne alla conversazione, visibili solo al team. Esempi tipici:

• "Cliente VIP, già stato 3 volte. Trattare con priorità."
• "Reclamo per la camera, ha chiesto cambio camera. Da seguire personalmente."
• "Richiesta evento privato per 30 persone, valutare disponibilità sala."

Le note non sono visibili all'ospite ma restano nella conversazione per il team.

Intervenire manualmente in chat

Hotely permette al team di intervenire manualmente in qualsiasi conversazione, prendendo il controllo dall'Agent. Quando intervieni:

• I tuoi messaggi appaiono nell'ospite come messaggi del brand
• L'Agent si mette in pausa nella conversazione attiva (non risponde più automaticamente)
• L'ospite riceve un'esperienza umana, senza interruzione visiva

Quando intervenire

Casi tipici in cui un operatore prende in carico la conversazione:

• Richiesta complessa — preventivo personalizzato, evento privato, gruppo numeroso
• Reclamo o problema delicato — un ospite scontento, un disservizio, una situazione che richiede empatia umana
• Conferma operativa — la disponibilità di una camera o di un tavolo per una data critica
• Trattativa di vendita — un cliente potenziale di alto valore (es. wedding planner)
• Situazione fuori standard — qualcosa che esce dai pattern previsti

Restituire la conversazione all'Agent

Quando hai concluso il tuo intervento, puoi restituire il controllo all'Agent. L'Agent riprende la gestione automatica per i messaggi successivi. Puoi anche scegliere di lasciare la conversazione in modalità "solo umano" se preferisci che ogni futuro messaggio dell'ospite sia gestito manualmente.

Stati delle conversazioni

Le conversazioni hanno stati che ti aiutano a gestire il workflow:

Notifiche dei nuovi messaggi

Hotely supporta notifiche su più canali:

• Notifica nella dashboard — badge numerico sui messaggi non letti
• Notifica sonora — campanella quando arriva un nuovo messaggio (configurabile)
• Notifica email — invio automatico a indirizzi del team
• Notifica Telegram — invio a un bot Telegram dedicato
• Notifica Slack — invio a un canale Slack
• Notifica WhatsApp — invio a un numero del team
• Notifica push browser — popup nella schermata

Le notifiche si configurano per Agent e per tipologia di evento (nuovo messaggio, nuovo ordine, conversazione che richiede intervento). Vedi Notifiche per la configurazione completa.

Storico ospiti

Quando un ospite torna a scrivere mesi dopo, Hotely riconosce automaticamente che si tratta della stessa persona (se ha lasciato email o telefono) e collega la nuova conversazione al profilo esistente.

Dal profilo ospite vedi:

• Tutte le conversazioni passate con quell'ospite
• Tutti gli ordini effettuati
• Tutte le prenotazioni collegate
• Tag e segmentazione (es. "VIP", "Cliente fedele", "Stagionale")
• Note interne sull'ospite

Questo trasforma l'Agent in un sistema di CRM ospiti integrato — vedi Ospiti per i dettagli.

Esportazione e conservazione

Per ragioni operative o di backup, puoi esportare le conversazioni:

• Esportazione CSV — lista conversazioni con metadati
• Esportazione singola — dettaglio completo di una conversazione
• Esportazione massiva — tutte le conversazioni di un periodo

La conservazione delle conversazioni è configurabile dalle impostazioni privacy: puoi mantenere lo storico illimitato, oppure impostare una scadenza automatica (es. anonimizza dopo 12 mesi). Per dettagli vedi Privacy.

Performance operativa: cosa controllare ogni giorno

Per un'operatività efficiente, suggerimenti pratici:

Per le strutture aperte 24/7 (hotel) si organizza un turno di copertura. Per le attività con orari standard (B&B, ristoranti) si concentra l'attenzione su mattino e sera.

Casi reali nell'ospitalità

Hotel 50 camere con staff reception 24/7

Il portiere notturno monitora l'inbox dalle 23:00 alle 7:00. La maggior parte delle conversazioni notturne sono gestite dall'Agent (orari, FAQ logistiche). Il portiere interviene solo per richieste specifiche (ospite arrivato senza prenotazione, urgenza in camera). In media: 30 conversazioni notturne, 28 gestite dall'Agent, 2 interventi manuali.

B&B familiare gestito da una persona

Il proprietario controlla l'inbox la sera dopo la giornata di lavoro fuori. Le conversazioni gestite dall'Agent durante il giorno sono già concluse. Per le richieste che hanno generato form (richiesta disponibilità), risponde personalmente entro 24 ore.

Ristorante con maître attento al brand

Il maître interviene manualmente per conferme di prenotazione di gruppi numerosi, per dialoghi con clienti abituali e per richieste specifiche su menu degustazione. L'Agent gestisce tutto il resto.

Gruppo alberghiero con reception centralizzata

Una reception centrale gestisce le conversazioni di tutti gli Agent del gruppo. Le conversazioni sono filtrate per struttura tramite tag automatici. Ogni operatore può intervenire indipendentemente.

Prossimi passi

• Per esplorare le funzionalità avanzate dell'inbox vedi Inbox unificata
• Per la gestione delle richieste di contatto strutturate vedi Richieste
• Per analisi delle conversazioni vedi Analytics
• Per profili ospiti vedi Ospiti