Notifiche e alert

Le notifiche sono il sistema nervoso operativo dell'Agent. Configurate bene, garantiscono che il team venga avvisato esattamente al momento giusto, sul canale giusto, per la situazione giusta. Configurate male, generano rumore di fondo che il team finisce per ignorare — vanificando tutto il vantaggio dell'automazione.

Hotely offre un sistema di notifiche flessibile pensato per le esigenze operative delle strutture ricettive e ristorative: notifiche istantanee per situazioni critiche, riepiloghi periodici per attività di backoffice, escalation automatica quando una situazione non viene gestita.

Canali di notifica disponibili

I canali sono combinabili: per ogni tipo di evento puoi scegliere uno o più canali contemporaneamente.

Eventi notificabili

L'Agent può notificare praticamente ogni evento del sistema. I principali:

Conversazioni

• Nuova conversazione iniziata
• Conversazione lunga che richiede possibile escalation
• Messaggio in lingua particolare (es. tutte le richieste in russo a un operatore specifico)
• Conversazione con keyword sensibile (es. "reclamo", "urgente", "rimborso")
• Mancata risposta del team entro X minuti

Ordini

• Nuovo ordine ricevuto
• Ordine con pagamento fallito
• Ordine modificato dal cliente
• Ordine non confermato entro X minuti
• Ordine consegnato

Richieste

• Nuova richiesta raccolta
• Richiesta evento privato
• Richiesta gruppo numeroso
• Richiesta corporate / B2B
• Richiesta reclamo

Appuntamenti

• Nuovo appuntamento prenotato
• Cancellazione appuntamento
• Modifica appuntamento
• Promemoria slot pieno per oggi

Chiamate

• Nuova chiamata ricevuta
• Chiamata terminata con dati raccolti
• Chiamata trasferita al team
• Chiamata persa (nessuno ha risposto)

Voce e WhatsApp

• Trascrizione chiamata disponibile
• Nuovo messaggio WhatsApp
• WhatsApp dopo X minuti senza risposta
• Template marketing inviato

Sistemi

• Errore di integrazione (Stripe, WhatsApp, voce)
• Crawler completato o fallito
• Aggiornamento traduzioni completato
• Login sospetto al workspace
• Soglia di volume superata (es. 100 conversazioni in un'ora)

Configurazione delle notifiche

Dalla sidebar dell'Agent o globale, vai su Notifiche. La schermata mostra:

• Lista delle regole di notifica configurate
• Per ogni regola: evento → canali → destinatari
• Possibilità di creare nuove regole
• Test delle notifiche

Anatomia di una regola

Una regola è composta da:

• Trigger — quale evento attiva la notifica
• Filtri — condizioni opzionali (es. solo conversazioni in tedesco, solo ordini sopra X EUR)
• Canali — su quali canali inviare
• Destinatari — quali membri del team
• Orari attivi — solo in certi orari/giorni
• Priorità — normale o urgente
• Template messaggio — il testo della notifica

Esempi di regole tipiche

Hotel — Nuova prenotazione

• Trigger: nuovo ordine di prenotazione raccolto
• Canali: email + Telegram
• Destinatari: booking manager
• Orari: 24/7
• Template: "Nuova richiesta prenotazione da {{nome}} per {{date}}, {{persone}} persone"

Ristorante — Ordine al tavolo

• Trigger: nuovo ordine in chat con tavolo
• Canali: stampa termica + notifica sonora dashboard
• Destinatari: cucina + sala
• Orari: 18:00-23:30
• Template: "Tavolo {{tavolo}}: {{ordini}}"

Tutti — Reclamo

• Trigger: conversazione con keyword "reclamo" / "lamentela" / "problema"
• Canali: WhatsApp + email
• Destinatari: direzione + manager
• Orari: 24/7 con priorità urgente
• Template: "Possibile reclamo in chat. Cliente: {{nome}}. Estratto: {{messaggio}}"

B&B — Richiesta fuori orario

• Trigger: conversazione iniziata tra 22:00 e 7:00 senza risposta automatica completa
• Canali: WhatsApp
• Destinatari: proprietario
• Orari: 22:00-7:00
• Template: "Hai una richiesta notturna. Riassunto: {{summary}}"

Resort — Cabane esaurite

• Trigger: stock cabane azzerato per il giorno corrente
• Canali: email + dashboard
• Destinatari: front desk + bagnino
• Orari: 8:00-10:00
• Template: "Cabane esaurite per oggi. Ricordare a ospiti di prenotare per domani"

Hotel spa — Nuovo trattamento prenotato

• Trigger: nuovo appuntamento spa
• Canali: email
• Destinatari: reception spa
• Orari: 9:00-19:00
• Template: "Nuovo {{trattamento}} per {{nome}} il {{data}} alle {{ora}}"

Routing per ruolo

Per team strutturati, le notifiche possono essere routate per ruolo:

• Booking manager riceve solo richieste di prenotazione
• Maître riceve solo richieste evento e prenotazioni tavoli
• Spa manager riceve solo prenotazioni e richieste spa
• Housekeeping riceve solo richieste di pulizia/biancheria
• Direzione riceve solo escalation e reclami

Questo evita che chiunque del team riceva tutte le notifiche, riducendo il "rumore di fondo".

Orari attivi

Per ogni regola puoi configurare quando è attiva:

• 24/7 — sempre
• Orari di lavoro — es. solo 8:00-20:00
• Fuori orario — solo notte e weekend
• Solo turni specifici — es. solo durante turno del receptionist X
• Solo eventi/stagioni — es. solo durante l'alta stagione

Le regole inattive non producono notifiche. Utile per non disturbare il team in pausa.

Escalation automatica

Per situazioni critiche, l'Agent supporta escalation a tempo:

• Step 1 — notifica all'operatore di turno (es. receptionist)
• Step 2 — se non gestita entro 10 minuti, notifica al manager
• Step 3 — se non gestita entro 30 minuti, notifica alla direzione
• Step 4 — fallback finale via SMS

L'escalation è particolarmente utile per:

• Reclami non gestiti
• Richieste VIP urgenti
• Errori di sistema
• Conversazioni di alto valore

Personalizzazione dei template

I template delle notifiche supportano variabili dinamiche:

• {{nome}} — nome del cliente
• {{lingua}} — lingua della conversazione
• {{canale}} — chat / voce / WhatsApp
• {{tavolo}} o {{camera}} — entità di provenienza
• {{messaggio}} — estratto del messaggio
• {{ordine_totale}} — valore dell'ordine
• {{data}} / {{ora}} — quando è successo
• {{link}} — link diretto all'item nella dashboard

Esempio:

Nuova richiesta dal canale {{canale}}.
Cliente: {{nome}} ({{lingua}})
Riassunto: {{messaggio}}
Apri in dashboard: {{link}}

Notifiche raggruppate (batch)

Per evitare spam in caso di volume alto, è possibile raggruppare notifiche:

• Riepilogo orario — un'email all'ora con tutte le nuove conversazioni
• Riepilogo giornaliero — un report mattutino del giorno precedente
• Riepilogo settimanale — report del lunedì mattina

Adatto per situazioni di "monitoring" senza necessità di azione immediata.

Notifiche differenziate per Agent

Se hai più Agent (es. uno per hotel, uno per ristorante), le notifiche sono configurabili indipendentemente per ciascuno. Lo stesso evento (es. "Nuovo ordine") può andare a destinatari diversi a seconda dell'Agent di origine.

Preferenze personali per ogni membro del team

Ogni membro del team ha preferenze personali di notifica:

• Quali notifiche ricevere
• Su quale canale preferenziale
• Orari di "non disturbare"
• Sound on/off per dashboard
• Modalità mobile vs desktop

Le preferenze personali si sovrappongono alle regole globali — un membro del team può "spegnersi" temporaneamente senza disabilitare le regole per gli altri.

Test delle notifiche

Dalla dashboard è possibile testare ogni regola di notifica:

• Genera un evento di test
• Verifica che tutti i canali ricevano la notifica
• Identifica eventuali problemi di consegna
• Misura latenza reale

Consigliato prima di andare in produzione con configurazioni nuove.

Audit delle notifiche

Per ogni notifica inviata è disponibile un log:

• Quando è stata inviata
• A chi
• Su quale canale
• Letta o non letta
• Eventuali errori di consegna

Utile per diagnostica e per identificare notifiche che si perdono.

Casi reali

Hotel 4 stelle con turni

Configurazione: 12 regole di notifica, ciascuna routata per ruolo. Receptionist in turno ricevono solo conversazioni e richieste pertinenti. Manager riceve solo escalation. Direzione riceve solo report settimanali. Reclami escalation in 3 step.

B&B familiare

Configurazione semplificata: 3 regole base. Tutto va al WhatsApp del proprietario in giornata, email per il riepilogo mattino. Niente notifiche notturne tranne urgenze.

Ristorante con sala

Configurazione: notifica sonora in dashboard per ordini al tavolo, stampa termica in cucina, notifica al maître solo per prenotazioni speciali ed eventi.

Catena alberghiera

Configurazione: notifiche routate per struttura. Manager di struttura riceve solo i suoi eventi. Direzione centrale riceve report aggregati settimanali. Operations team riceve alert di sistema cross-property.

Guida turistica indipendente

Configurazione: tutto va al WhatsApp personale + email. Notifiche fuori orario (22-7) raggruppate in un riepilogo mattutino. Urgenze (cancellazioni dell'ultimo minuto) sempre immediate.

Buone pratiche

Errori frequenti

Prossimi passi

• Team — configurazione ruoli e accessi
• Workflows — automazioni basate su eventi
• Conversazioni — gestione operativa
• Analytics — analisi pattern eventi