Workflows e automazioni

I workflows sono il livello avanzato di automazione dell'Agent. Permettono di creare flussi condizionali che reagiscono automaticamente a eventi specifici, senza richiedere intervento umano. Un workflow tipico nel settore dell'ospitalità potrebbe essere: "Quando arriva una richiesta di gruppo > 10 persone, inviala al booking manager, registrala in CRM, manda email di conferma al cliente, e dopo 2 giorni se non ha risposto, manda un promemoria."

Mentre le Notifiche gestiscono "avvisa chi" quando succede qualcosa, i workflows gestiscono "fai cosa" quando succede qualcosa. I due sistemi sono complementari.

Cosa puoi fare con i workflows

I workflows nell'ospitalità tipicamente coprono scenari come:

Anatomia di un workflow

Un workflow è composto da tre elementi:

Trigger (l'innesco)

Cosa fa partire il workflow. Tipi di trigger:

• Evento del cliente — invio messaggio, completamento form, prenotazione, ordine
• Evento temporale — passaggio di X giorni, data specifica, ricorrenza
• Cambiamento di stato — lead diventa "in negoziazione", soggiorno passa a "in corso"
• Eventi esterni — webhook da sistemi esterni, integrazioni
• Combinazioni — più condizioni che devono essere vere

Condizioni (i filtri)

Quando il trigger è soddisfatto, il workflow verifica condizioni aggiuntive prima di procedere:

• Solo se cliente in una certa lingua
• Solo se valore richiesta sopra soglia
• Solo se camera/tavolo di un certo tipo
• Solo in certi orari/stagioni
• Solo se cliente con certi tag

Azioni (cosa fare)

Le azioni automatiche che il workflow esegue:

• Invio email con template
• Invio WhatsApp con template
• Invio SMS
• Aggiornamento profilo cliente (tag, note)
• Notifica al team
• Creazione ordine/prenotazione
• Aggiornamento stato lead
• Avvio sotto-workflow
• Programmazione azione futura
• Webhook a sistema esterno

Esempi di workflow nel dettaglio

Workflow "Pre-arrivo hotel"

Trigger: 3 giorni prima del check-in (per ogni prenotazione confermata)

Condizioni:

• Email del cliente disponibile
• Cliente non ha disattivato comunicazioni

Azioni:

1. Invio email di pre-arrivo (template multilingua) con:
   • Riepilogo prenotazione
   • Orari check-in
   • Indicazioni stradali
   • Servizi disponibili
   • Link per check-in digitale (raccolta documenti)
2. Programma azione "Verifica orario di arrivo" dopo 1 giorno
3. Tag cliente con "Pre-arrivo inviato"

Workflow "Post check-out + richiesta recensione"

Trigger: giorno del check-out

Condizioni:

• Soggiorno completato senza reclami
• Cliente non ha disattivato marketing

Azioni:

1. Invio email di ringraziamento (template multilingua)
2. Programma email richiesta recensione dopo 2 giorni
3. Aggiunge il cliente alla campagna "Clienti recenti" per future newsletter
4. Tag cliente con "Soggiorno completato"

Workflow "Recupero richiesta abbandonata"

Trigger: 24 ore dopo conversazione iniziata senza completare prenotazione

Condizioni:

• Cliente ha lasciato email
• Cliente non ha ancora prenotato

Azioni:

1. Invio WhatsApp (se canale attivo) gentile follow-up
2. Se nessuna risposta entro 48 ore: invio email con offerta di chiarimenti
3. Se nessuna risposta entro 7 giorni: marca lead come "raffreddato"

Workflow "Gestione reclamo"

Trigger: conversazione con keyword "reclamo", "problema", "lamentela", "rimborso"

Condizioni: sempre (anche fuori orario)

Azioni:

1. Pausa l'Agent nella conversazione (per evitare risposte automatiche inadeguate)
2. Notifica WhatsApp + email alla direzione
3. Tag conversazione con "Reclamo"
4. Aggiungi nota interna con estratto del problema
5. Se non gestito entro 2 ore: escalation al CEO

Workflow "Compleanno cliente" (per strutture con clientela ricorrente)

Trigger: data compleanno del cliente (se conosciuta)

Condizioni:

• Cliente ha lasciato data nascita
• Cliente è "Cliente fedele" (2+ soggiorni)

Azioni:

1. Invio email di auguri personalizzata
2. Allegato codice sconto valido 60 giorni
3. Tag cliente con "Auguri inviati 2026"

Workflow "Richiesta gruppo / evento privato"

Trigger: form di richiesta gruppo o evento compilato

Condizioni: sempre

Azioni:

1. Invio email di conferma ricezione al cliente con tempi di risposta
2. Invio email + WhatsApp + Telegram al sales manager con dettagli
3. Creazione lead in CRM con stadio "Nuovo - Da qualificare"
4. Tag cliente con "Richiesta evento"
5. Promemoria al sales se non risposto entro 24 ore

Workflow "Marketing pre-stagione"

Trigger: data programmata (es. 1 aprile per attivare la stagione estiva)

Condizioni:

• Cliente ha soggiornato negli ultimi 24 mesi
• Cliente ha opt-in marketing

Azioni:

1. Invio newsletter "Estate 2026" con offerte
2. Segmentazione per tipologia (famiglie / coppie / business)
3. Codice sconto specifico per ogni segmento

Workflow "Ordine ristorante con paziente celiaco"

Trigger: ordine in chat con cliente che ha tag "Celiaco"

Condizioni: tag "Celiaco" sul profilo cliente

Azioni:

1. Notifica visibile alla cucina ("Attenzione: cliente celiaco")
2. Email allo chef con dettagli ordine
3. Verifica automatica che tutti i piatti ordinati siano senza glutine
4. Se trovato piatto con glutine: avviso al cliente e chiede conferma

Visual workflow editor

L'editor di workflow è un'interfaccia visuale a nodi dove:

• Trascini "nodi" che rappresentano trigger, condizioni, azioni
• Colleghi i nodi con linee per definire il flusso
• Configuri ogni nodo con parametri specifici
• Vedi un'anteprima del flusso completo

L'esperienza è simile a strumenti come Zapier o Make, ma ottimizzata per il contesto dell'ospitalità.

Esempio di flusso visuale

[Trigger: form gruppo compilato]
        ↓
[Condizione: numero persone > 20?]
   ↓ SÌ          ↓ NO
[Email VIP]   [Email std]
   ↓              ↓
[Notify CEO]  [Notify sales]
   ↓              ↓
[Tag VIP]    [Tag standard]
   ↓              ↓
[Crea task]   [Crea task]

Workflows pre-configurati

Hotely fornisce workflow pre-configurati per i casi più comuni nell'ospitalità:

• Pre-arrivo standard
• Post-check-out con richiesta recensione
• Drip onboarding nuovi contatti
• Recupero richiesta abbandonata
• Escalation reclami
• Compleanno cliente
• Newsletter stagionale automatica

Sono attivabili con un click e personalizzabili. Buon punto di partenza per chi è alle prime armi con le automazioni.

Workflows e Agent vocale

Alcune azioni di workflow sono specifiche per il canale voce telefonica:

• Post-chiamata — invio SMS con riepilogo + link
• Conversione voce → prenotazione — la chiamata genera una richiesta che attiva un workflow
• Trasferimento intelligente — workflow decide a chi inoltrare la chiamata in base al contenuto

Trigger temporali ricorrenti

Per scenari periodici, puoi configurare trigger ricorrenti:

• Quotidiano — ogni giorno alle 8:00 (es. riepilogo mattutino)
• Settimanale — ogni lunedì (es. report settimanale al manager)
• Mensile — primo del mese (es. newsletter mensile)
• Stagionale — date specifiche dell'anno
• Pre-evento — X giorni prima di una data (festività, anniversario, scadenze)

Webhooks per integrazioni esterne

Per integrazioni con sistemi terzi, i workflow possono inviare/ricevere webhook:

• Webhook in uscita — al verificarsi di un evento Hotely, manda dati a un sistema esterno (es. al PMS dell'hotel)
• Webhook in ingresso — un sistema esterno invia un trigger che attiva un workflow Hotely

Esempi:

• PMS dell'hotel → quando si registra una nuova prenotazione, attiva il workflow di pre-arrivo
• Sistema contabilità → quando si emette una fattura, l'Agent invia conferma al cliente
• Strumento di analisi → quando si rileva un picco di traffico, l'Agent attiva campagna last-minute

Monitoring e debug dei workflow

Per ogni workflow attivo, dalla dashboard puoi:

• Vedere lo storico delle esecuzioni
• Vedere quali clienti sono passati attraverso il workflow
• Identificare errori (es. email non recapitate, integrazioni fallite)
• Modificare le condizioni in tempo reale
• Disattivare temporaneamente
• Vedere statistiche di conversione del workflow

Limiti e considerazioni

I workflow sono potenti ma vanno usati con cautela:

• Test prima di attivare in produzione — un workflow mal configurato può inviare email a centinaia di clienti
• Backoff e rate limiting — il sistema rispetta limiti per non sovraccaricare (es. non più di 1 email all'ora per cliente)
• Opt-out sempre rispettato — workflow marketing rispettano automaticamente l'opt-out
• Audit log — ogni esecuzione di workflow è tracciata

Casi reali

Hotel boutique con full automation

Setup: 15 workflow attivi che coprono pre-arrivo, post-stay, marketing stagionale, gestione richieste. Tempo speso in gestione manuale: ridotto dell'80% rispetto al pre-Agent. Tasso di recensione post-stay: aumentato dal 12% al 38% (grazie ai workflow di richiesta recensione automatica).

B&B familiare con workflow essenziali

Setup: 5 workflow base — conferma prenotazione, pre-arrivo, post-check-out, recupero richieste, auguri compleanno. Tempo speso in configurazione: 3 ore. Risparmio operativo settimanale: 5-8 ore.

Ristorante con eventi privati

Setup: workflow specifico per richieste eventi. Quando arriva richiesta, automaticamente attiva 6-step process: conferma cliente, notifica maître, creazione lead, programmazione follow-up, sopralluogo opzionale, conferma definitiva. Conversion rate eventi: aumentata del 40%.

Catena alberghiera con cross-property campaigns

Setup: workflow centralizzato per email marketing. Quando un cliente soggiorna in una struttura del gruppo, automaticamente viene aggiunto al pool delle altre strutture per future newsletter. Cross-property bookings: aumentato significativamente.

Guida turistica con drip di nurturing

Setup: workflow di drip 4-step per nuovi contatti raccolti dall'Agent. Conversion rate da contatto a prenotazione: triplicato rispetto al periodo senza workflow.

Buone pratiche

Errori frequenti

Prossimi passi

• Notifiche — complemento operativo
• Email marketing — campagne automatiche
• Moduli — trigger da form
• Analytics — misurare impact dei workflow