Inbox unificata

L'inbox unificata è la dashboard quotidiana di chi gestisce le conversazioni dell'Agent. Riunisce in un'unica vista tutti i messaggi provenienti da tutti i canali (sito, voce, WhatsApp, link diretti) di tutti gli Agent del workspace, permettendo al team di lavorare in modo coordinato e centralizzato.

Pensata sul modello delle migliori inbox email del settore B2B (Front, Help Scout, Intercom) ma ottimizzata per l'ospitalità — con gestione delle entità camere/tavoli, multilingua nativo, e azioni transazionali integrate.

Anatomia dell'inbox

La vista è organizzata in tre colonne principali:

Colonna sinistra: lista conversazioni

Mostra l'elenco di tutte le conversazioni in ordine cronologico inverso (le più recenti in alto). Ogni voce mostra:

• Avatar/iniziali dell'ospite o icona "Visitatore anonimo"
• Nome (se conosciuto) o riferimento numerico
• Estratto dell'ultimo messaggio (massimo 80 caratteri)
• Timestamp dell'ultimo messaggio (relativo: "5 min fa", "ieri 14:30", "3 giorni fa")
• Icona del canale (chat sito, telefono, WhatsApp)
• Bandierina della lingua dell'ospite
• Indicatore stato (pallino non letto, etichetta "da gestire", "assegnato a...")
• Tag visuali (es. "VIP", "Reclamo", "Prenotazione")

In alto alla lista, filtri rapidi permettono di restringere il pool visualizzato.

Colonna centrale: cronologia della conversazione

Mostra l'intera conversazione selezionata in formato cronologico. I messaggi sono visualizzati a fumetto, con distinzione visiva tra:

• Ospite — fumetti allineati a destra con il colore del brand
• Agent — fumetti allineati a sinistra con sfondo neutro e icona Agent
• Operatore umano — fumetti allineati a sinistra ma con icona persona e nome dell'operatore
• Eventi di sistema — note centrali (es. "Form richiesta preventivo compilato", "Conversazione assegnata a Marco")

In fondo, un'area di scrittura permette all'operatore di intervenire manualmente con un messaggio.

Colonna destra: dettagli e azioni

Pannello laterale con:

• Profilo dell'ospite — nome, email, telefono, lingua, eventuale storico
• Origine — pagina sito da cui ha aperto la chat, IP geolocalizzato (paese), device (mobile/desktop)
• Contesto entità — camera o tavolo di provenienza se applicabile
• Azioni eseguite — ordini, prenotazioni, form compilati nella chat
• Tag e categorie — etichette assegnate
• Note interne — annotazioni del team
• Pulsanti azione rapida — assegna, archivia, marca come gestita, esporta

Filtri rapidi e visualizzazioni

In alto all'inbox trovi filtri preconfigurati:

• Tutte — vista completa
• Non lette — conversazioni con messaggi nuovi non ancora visti dal team
• Da gestire — conversazioni marcate come richiedenti intervento umano
• Assegnate a me — solo le conversazioni che hai preso in carico
• In attesa risposta — hai inviato un messaggio, aspetti risposta dell'ospite
• Con richiesta — conversazioni che hanno generato un form di contatto
• Con ordine — conversazioni che hanno generato un ordine
• Archiviate — conversazioni chiuse

Puoi anche creare visualizzazioni personalizzate combinando filtri (es. "Conversazioni WhatsApp in tedesco con richiesta", "Conversazioni notte dell'hotel Bellavista non gestite").

Ricerca avanzata

La barra di ricerca in alto supporta:

• Ricerca per testo — qualsiasi parola contenuta nei messaggi
• Ricerca per email — email:rossi@gmail.com
• Ricerca per telefono — telefono:+393331234567
• Ricerca per nome — nome:Mario Rossi
• Ricerca per ID — id:abc123
• Ricerca per data — data:2026-05-15
• Ricerca per camera/tavolo — camera:305, tavolo:12
• Ricerca per tag — tag:VIP
• Combinazione di criteri — tag:reclamo lingua:de

Le ricerche si possono salvare come visualizzazioni personalizzate per accesso rapido.

Intervento manuale: prendere il controllo

L'aspetto operativo più importante dell'inbox è la possibilità per il team di prendere in carico una conversazione e intervenire manualmente.

Come intervenire

Aprendo una conversazione, in basso all'area cronologica trovi un campo di scrittura. Scrivendo e inviando un messaggio, questo viene inviato all'ospite come operatore umano. L'ospite vedrà:

• Un messaggio nel suo canale (chat sito, WhatsApp, ecc.)
• Un'indicazione che è intervenuto un membro del team (es. "Marco dalla reception")
• Nessuna interruzione visiva — la conversazione continua naturalmente

Una volta che intervieni, l'Agent si mette automaticamente in pausa nella conversazione attiva: non risponderà più ai messaggi successivi dell'ospite, lasciando spazio all'operatore. Riprenderà solo se decidi esplicitamente di restituirgli il controllo.

Quando far riprendere l'Agent

Dopo aver gestito la situazione, puoi:

• Restituire il controllo all'Agent — l'Agent gestirà i messaggi successivi automaticamente
• Lasciare la conversazione in modalità umana — ogni futuro messaggio richiederà risposta manuale
• Archiviare la conversazione — l'Agent non scriverà più anche se l'ospite torna

Modelli di risposta rapida

Per le conversazioni che richiedono spesso le stesse risposte (es. conferma prenotazione, indicazione check-in), puoi salvare modelli di risposta preconfigurati. Cliccando un modello, il testo si inserisce nel campo e puoi modificarlo prima dell'invio.

Assegnazione delle conversazioni

Per team di più persone, l'inbox supporta l'assegnazione:

• Una conversazione può essere assegnata a un membro specifico del team
• L'assegnatario riceve notifica
• L'inbox mostra a chi è assegnata ogni conversazione
• Filtro "Assegnate a me" mostra solo le tue
• Filtro "Non assegnate" per gestire il pool comune

Per strutture con turni si tende ad usare l'assegnazione manuale; per piccoli team familiari spesso non serve.

Tag e categorie

I tag aiutano a organizzare le conversazioni per pattern operativi. Esempi tipici nell'ospitalità:

• VIP — clienti di alto valore o ricorrenti
• Reclamo — situazioni delicate da seguire
• Prenotazione confermata — conversazioni che hanno generato un booking
• Richiesta evento — gruppi, matrimoni, eventi privati
• Lingua tedesco/francese/inglese — per assegnare a operatori specifici
• Ristorante — quando un Agent struttura ricettiva riceve domande sulla ristorazione
• Spa — per le richieste sui trattamenti
• Urgente — richieste con priorità alta

I tag possono essere assegnati manualmente o automaticamente tramite Workflows.

Stato della conversazione

Lo stato indica dove si trova la conversazione nel ciclo di gestione:

Lo stato può essere cambiato manualmente o automaticamente tramite regole.

Notifiche e push

Per il team che non vive in dashboard, l'inbox può inviare notifiche su:

• Email — riepilogo nuovi messaggi a intervalli
• Telegram — bot dedicato con notifiche immediate
• Slack — canale dedicato per il team
• WhatsApp — numero per le notifiche immediate
• Notifiche browser — push del dispositivo se la dashboard è aperta
• Notifiche mobile app — se usi l'app Hotely

Le notifiche sono configurabili per tipo di evento (nuovo messaggio, conversazione lunga, richiesta urgente) e per Agent. Vedi Notifiche.

Multi-utente e collaborazione

Per i team con più persone, l'inbox supporta:

• Vista condivisa — tutti vedono le stesse conversazioni
• Indicatore "in lettura" — visualizzi chi del team sta leggendo la conversazione
• Indicatore "sta scrivendo" — sai se un collega sta per rispondere
• Note interne private — visibili solo al team, mai all'ospite
• Trasferimento conversazione — passa una conversazione a un collega con commento di contesto

Queste funzioni evitano risposte duplicate e migliorano il coordinamento di team.

Vista mobile

L'inbox è completamente fruibile da mobile (responsive). Le funzioni principali (lettura, risposta, archiviazione) sono ottimizzate per touchscreen. Particolarmente utile per:

• Proprietari di B&B che gestiscono la reception fuori orario
• Maître di sala che intervengono dal floor
• Manager in viaggio che monitorano l'operatività

L'app dedicata Hotely offre notifiche push native e accesso rapido alle azioni principali.

Casi reali

Boutique hotel 12 camere con due receptionist

Mattina, ricezione di 8 nuove conversazioni durante la notte. La receptionist di turno apre l'inbox, filtra per "Non lette". Verifica che 6 sono state gestite dall'Agent senza intoppi. Per le 2 con richieste di prenotazione apre la conversazione, controlla disponibilità sul Booking Engine, risponde manualmente confermando o proponendo alternative.

Tempo totale gestione mattutina: 15 minuti vs 1-2 ore di lavoro tradizionale.

B&B familiare gestito da una persona

La signora che gestisce il B&B apre l'inbox tre volte al giorno: mattino, pomeriggio, sera. Filtra per "Da gestire" e risponde alle 2-3 conversazioni che hanno richiesto attenzione. Le altre sono state gestite automaticamente.

Ristorante stellato con maître attento alle prenotazioni

Il maître controlla l'inbox dopo il servizio del pranzo (16:00) e dopo la cena (24:00). Filtra per "Con prenotazione" e conferma personalmente ogni prenotazione, lasciando una nota di benvenuto personalizzato. Per ricorrenze (compleanni, anniversari) prepara dettagli specifici.

Catena di ostelli con coordinamento centrale

Una persona del centro coordina le conversazioni di 8 ostelli. L'inbox unificata mostra tutto, filtrabile per struttura. Ogni intervento viene fatto come team (es. "Marco dal coordinamento Hotely Hostels Group"). Le situazioni complesse vengono inoltrate via Telegram al manager locale della specifica struttura.

Buone pratiche operative

Errori frequenti