Ospiti e contatti

L'Agent non si limita a rispondere ai messaggi: raccoglie nel tempo un patrimonio di contatti qualificati che diventa la base clienti della tua attività. Ogni visitatore che lascia email, telefono o nome diventa un ospite archiviato nella dashboard, con storico completo delle interazioni e dati strutturati per il follow-up.

Il sistema ospiti è essenzialmente un CRM specializzato per l'ospitalità, integrato nativamente con l'Agent. Non è uno strumento separato — è parte integrante della dashboard, con dati che si aggiornano automaticamente man mano che gli ospiti interagiscono.

Cosa contiene il profilo ospite

Per ogni ospite la dashboard mantiene:

Dati anagrafici

• Nome e cognome
• Email
• Telefono
• Eventuali dati di contatto aggiuntivi (WhatsApp, Telegram)
• Lingua preferita
• Paese di provenienza (rilevato da IP o dichiarato)
• Età indicativa (se rilevante per la struttura)

Storia delle interazioni

• Tutte le conversazioni passate (chat sito, voce, WhatsApp, email)
• Data di prima e ultima interazione
• Numero totale di interazioni
• Canali usati
• Lingue usate nelle varie interazioni

Azioni transazionali

• Ordini effettuati (per ristoranti, room service)
• Prenotazioni richieste o confermate
• Appuntamenti prenotati
• Form di contatto compilati
• Pagamenti effettuati
• Valore totale generato

Soggiorni (per strutture ricettive)

• Storico soggiorni (date, camere, persone)
• Servizi richiesti durante i soggiorni
• Pattern di comportamento (es. sempre stesso periodo dell'anno)
• Recensioni lasciate (se collegato al Booking Engine)
• Codice cliente per programmi fedeltà

Note e tag

• Tag manuali assegnati dal team (es. "VIP", "Cliente fedele", "Allergico al glutine")
• Note interne del personale (es. "Preferisce camera lato giardino")
• Categorie automatiche (es. "Primo contatto", "Cliente ricorrente")

Preferenze

• Preferenze comunicate spontaneamente (es. "Allergie", "Esigenze dietetiche", "Vegetariano")
• Preferenze derivate dai pattern (es. "Sempre richiede vista mare")
• Tipo di soggiorno tipico (business, leisure, famiglia)

Riconoscimento automatico dell'ospite

Quando un ospite ritorna a interagire, l'Agent lo riconosce automaticamente se ha lasciato in passato un identificativo (email o telefono). Comportamento tipico:

• Saluto personalizzato: "Bentornato Mario, è un piacere risentirla"
• Contesto preservato: l'Agent ricorda preferenze e pattern precedenti
• Personalizzazione delle proposte: si concentra su quello che già sa che interessa l'ospite

Il riconoscimento avviene anche cross-canale: un ospite riconosciuto su WhatsApp può essere collegato alla stessa identità della chat sito.

Vista lista ospiti

Dalla sidebar principale, vai su Ospiti o Leads per la vista completa. La schermata mostra:

• Lista degli ospiti raccolti in ordine cronologico
• Filtri per tag, lingua, paese, soggiorni effettuati
• Ricerca per nome, email, telefono
• Esportazione CSV
• Statistiche aggregate (totale ospiti, conversioni, valore medio)

Filtri rapidi tipici

Profilo singolo ospite

Cliccando un ospite si apre il profilo completo con tutte le informazioni in un'unica vista. Sezioni del profilo:

Header con dati base

• Nome, cognome, email, telefono
• Lingua e nazionalità
• Avatar (se disponibile)
• Tag visibili
• Pulsanti azione rapida (Apri chat, Invia email, WhatsApp, Modifica)

Timeline degli eventi

Cronologia visiva degli eventi: conversazioni, ordini, prenotazioni, soggiorni, note. Permette di ricostruire la relazione con l'ospite in pochi secondi.

Conversazioni

Lista di tutte le chat passate con possibilità di aprire ciascuna.

Ordini e transazioni

Tutti gli ordini effettuati, con dettaglio prezzo, voci, stato.

Prenotazioni (per strutture ricettive)

Soggiorni passati e futuri collegati al Booking Engine.

Note interne

Spazio per appunti del team, visibili solo internamente.

Preferenze e attributi

Tutte le preferenze raccolte dall'Agent o aggiunte manualmente.

Tag e segmentazione

I tag sono il principale strumento di segmentazione degli ospiti. Esempi tipici nell'ospitalità:

Tag operativi

• VIP — ospiti di alto valore
• Cliente fedele — ricorrenza nel tempo
• First time — primo soggiorno
• Reclamo — ha presentato lamentele
• Soddisfatto — recensioni positive

Tag commerciali

• Business traveler — soggiorni infrasettimanali
• Weekend gateway — soggiorni breve weekend
• Famiglia con bambini — composizione tipica
• Coppia — soggiorno romantico
• Gruppo — viaggi organizzati

Tag di profilo

• Vegano, Vegetariano, Celiaco — esigenze dietetiche
• Animali domestici — porta cane/gatto
• Disabilità motoria — esigenze accessibilità
• Allergie note — info critica per ristorazione

Tag di interesse

• Spa lover — usa spesso i servizi spa
• Foodie — interessato al ristorante
• Outdoor — chiede sempre escursioni
• Cultura — interessato a musei e arte
• Mare — preferisce stagione balneare

I tag possono essere assegnati manualmente o automaticamente tramite Workflows. Permettono di filtrare gli ospiti per campagne di marketing mirate.

Operazioni sugli ospiti

Dalla dashboard ospiti puoi:

• Visualizzare il profilo completo
• Modificare dati anagrafici
• Aggiungere tag manuali
• Aggiungere note interne
• Avviare una conversazione sui vari canali
• Inviare email personalizzata o template
• Aggiungere a una campagna di email marketing
• Esportare il profilo in CSV/PDF
• Eliminare (con cancellazione GDPR-compliant)

Privacy e GDPR

Il sistema ospiti è progettato per la conformità al GDPR:

• Consenso esplicito al primo contatto (cookie banner, opt-in form)
• Cancellazione su richiesta — l'ospite può richiedere rimozione dati
• Anonimizzazione automatica dopo X mesi (configurabile)
• Esportazione dati — il cliente può richiedere copia dei suoi dati
• Diritto all'oblio — eliminazione completa entro 30 giorni
• Audit trail — chi ha consultato il profilo, quando

Sincronizzazione con CRM esterno

Per attività con processi commerciali strutturati, il database ospiti può essere sincronizzato con CRM esterni:

• Pipedrive — sincronizzazione bidirezionale con il pipeline commerciale

L'integrazione mantiene la dashboard Hotely come fonte primaria, ma replica i dati sul sistema di pipeline commerciale. Per attività che gestiscono il follow-up commerciale interamente in Hotely, il sistema email marketing integrato copre già le necessità tipiche dell'ospitalità.

Sub-pagine

Le funzionalità specifiche degli ospiti hanno pagine dedicate:

• Leads e CRM — gestione del pipeline commerciale
• Email marketing — campagne automatiche e manuali

Casi reali nell'ospitalità

Boutique hotel con clientela ricorrente

Database di 3.500 ospiti dopo 2 anni di operatività. Tag "Cliente fedele" assegnato automaticamente dopo il secondo soggiorno. Campagne email mirate per "Famiglie con bambini" prima delle vacanze estive. Tasso di conversione email VIP: 25%.

B&B familiare

Database di 800 ospiti dopo 18 mesi. Note interne dettagliate ("preferisce muesli", "allergico al lattosio", "ha amato la vista dalla suite"). All'arrivo, lo staff conosce già le preferenze. Recensioni online aumentate del 30% per "attenzione personalizzata".

Ristorante stellato

Database di 2.000 ospiti. Tag dietetici (Vegano, Celiaco) sempre verificati prima del servizio. Notifica al maître per ospiti VIP in arrivo. Suggerimenti personalizzati di abbinamento vini basati sulla storia precedente.

Catena di hotel multi-proprietà

Database centralizzato di 12.000 ospiti cross-property. Riconoscimento del cliente che soggiorna in strutture diverse del gruppo. Programma fedeltà semplificato. Email mirate per upgrade in altre strutture.

Guida turistica con ritorni stagionali

Database di 500 turisti negli ultimi 3 anni. Tag "Ricorrente stagionale" per chi torna ogni estate. Email di promemoria ad aprile per le prenotazioni estive. Tasso di rinnovo annuale: 40%.

Buone pratiche

Errori frequenti

Prossimi passi

• Leads e CRM — pipeline commerciale
• Email marketing — campagne automatiche
• Privacy — conformità GDPR
• Analytics — analisi degli ospiti