Richieste e contatti
Sistema di gestione richieste e contatti dell'Agent AI di Hotely — raccolta dati ospite, personalizzazione del form, risposte automatiche, gestione dalla dashboard e notifiche email per nuove richieste.
Quando l'Agent AI non è in grado di risolvere completamente una richiesta — ad esempio un preventivo personalizzato, una domanda molto specifica o una prenotazione con esigenze particolari — può raccogliere i dati di contatto dell'ospite e creare una richiesta che viene salvata nella dashboard e notificata al tuo team via email. Questo sistema garantisce che nessun potenziale cliente venga perso, anche quando la conversazione richiede l'intervento di una persona.
A differenza dei form di contatto tradizionali, che richiedono all'utente di lasciare la conversazione, cercare la pagina contatti e compilare un modulo separato, il sistema di richieste dell'Agent è integrato nella chat: l'ospite non esce mai dalla conversazione e il passaggio dalla chat automatica alla raccolta contatti avviene in modo naturale.
Come funziona
Il flusso della richiesta
Il sistema di raccolta richieste si attiva in modo contestuale durante la conversazione:
- L'ospite pone una domanda che l'Agent non può risolvere completamente
- L'Agent comunica che la richiesta richiede l'intervento del team
- L'Agent propone di raccogliere i dati di contatto per una risposta personalizzata
- L'ospite compila i campi richiesti (nome, email, messaggio) direttamente nella chat
- La richiesta viene salvata nella dashboard con tutti i dettagli della conversazione
- Il tuo team riceve una notifica email con i dati dell'ospite e il contesto
- L'ospite riceve un messaggio di conferma nella chat e, opzionalmente, un'email di risposta automatica
Quando si attiva
L'Agent propone la raccolta contatti in diverse situazioni:
| Situazione | Esempio |
|---|---|
| Domanda senza risposta | L'ospite chiede un'informazione non presente nei contenuti |
| Richiesta di preventivo | "Quanto costerebbe una settimana per 4 persone ad agosto?" |
| Richiesta speciale | "Vorremmo organizzare una festa di compleanno a sorpresa" |
| Prenotazione complessa | "Abbiamo bisogno di 5 camere per un gruppo, con transfer" |
| Reclamo o feedback | L'ospite esprime un problema che richiede attenzione umana |
| Richiesta esplicita | "Posso parlare con una persona?" o "Vorrei essere ricontattato" |
Configurazione del form di richiesta
Il form di contatto che appare nella chat è completamente personalizzabile dalla sezione "Richieste" della dashboard dell'Agent.
Testo del link
Il testo del link è la frase che l'Agent usa per proporre la raccolta contatti. Di default è qualcosa come "Vuoi lasciare i tuoi dati per essere ricontattato?", ma puoi personalizzarlo:
| Esempio | Tono |
|---|---|
| "Vuoi che il nostro staff ti ricontatti?" | Professionale |
| "Lascia i tuoi dati e ti rispondiamo al più presto!" | Entusiasta |
| "Posso raccogliere i tuoi dati per una risposta personalizzata?" | Cortese |
| "Ti va di lasciare la tua email per ricevere tutte le informazioni?" | Informale |
Titolo del form
Il titolo appare sopra il form di contatto nella chat. Esempi:
- "Richiedi informazioni"
- "Contattaci"
- "Lascia i tuoi dati"
- "Richiesta personalizzata"
Sottotitolo del form
Il sottotitolo appare sotto il titolo e fornisce contesto aggiuntivo:
- "Compila il modulo e ti risponderemo entro 24 ore"
- "Il nostro team ti ricontatterà al più presto"
- "Lascia i tuoi dati per ricevere un preventivo personalizzato"
Campi del form
Puoi configurare quali campi mostrare nel form di contatto:
| Campo | Tipo | Obbligatorio | Descrizione |
|---|---|---|---|
| Testo | Si (consigliato) | Indirizzo email per la risposta | |
| Messaggio | Textarea | Si (consigliato) | La richiesta specifica dell'ospite |
| Nome | Testo | Opzionale | Nome e cognome dell'ospite |
| Telefono | Testo | Opzionale | Numero di telefono per contatto diretto |
Consigli sulla scelta dei campi:
- Mantieni il form il più breve possibile: ogni campo aggiuntivo riduce il tasso di compilazione
- L'email è il campo minimo indispensabile per rispondere
- Il messaggio è fortemente consigliato per contestualizzare la richiesta
- Nome e telefono sono utili ma non essenziali — puoi raccoglierli nella risposta
Testo di risposta automatica
Dopo che l'ospite ha compilato il form, l'Agent mostra un messaggio di conferma nella chat. Questo testo è personalizzabile:
| Esempio | Contesto |
|---|---|
| "Grazie! Il nostro team ha ricevuto la tua richiesta e ti risponderà entro 24 ore." | Standard |
| "Perfetto! Abbiamo ricevuto i tuoi dati. Ti ricontatteremo il prima possibile." | Informale |
| "La tua richiesta è stata registrata con successo. Un membro del nostro staff ti contatterà a breve." | Formale |
| "Grazie per averci contattato! Riceverai una risposta via email nelle prossime ore." | Con indicazione del canale |
Gestione delle richieste nella dashboard
Lista richieste
La sezione "Richieste" o "Contatti" nella dashboard dell'Agent mostra tutte le richieste ricevute in ordine cronologico inverso (le più recenti prima).
Per ogni richiesta sono visualizzati:
| Informazione | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora | Quando la richiesta è stata inviata |
| Nome | Nome dell'ospite (se fornito) |
| Indirizzo email dell'ospite | |
| Telefono | Numero di telefono (se fornito) |
| Messaggio | Il testo della richiesta |
| Stato | Nuovo, In gestione, Risposto, Chiuso |
| Conversazione | Link alla conversazione completa con l'Agent |
Dettaglio della richiesta
Cliccando su una richiesta, puoi visualizzare:
- Tutti i dati di contatto forniti dall'ospite
- Il messaggio completo della richiesta
- La conversazione integrale tra l'ospite e l'Agent — questo è un valore enorme perché ti permette di capire il contesto completo della richiesta prima di rispondere
- Lo storico delle azioni (chi ha preso in carico, quando è stata data risposta)
Flusso di gestione
Il flusso consigliato per gestire le richieste:
- Ricevi la notifica email — leggi il riepilogo della richiesta
- Apri la richiesta nella dashboard per il contesto completo
- Leggi la conversazione — capisci cosa l'ospite ha chiesto e cosa l'Agent ha risposto
- Rispondi via email all'ospite con le informazioni richieste
- Aggiorna lo stato della richiesta (In gestione → Risposto → Chiuso)
Filtri e ricerca
Per trovare richieste specifiche, puoi:
- Filtrare per stato: Nuovo, In gestione, Risposto, Chiuso
- Filtrare per data: intervallo personalizzabile
- Cercare per testo: nome, email o contenuto del messaggio
- Ordinare: per data, stato o nome
Notifiche email
Notifica per nuove richieste
Ogni volta che un ospite compila il form di contatto, il sistema invia un'email di notifica al team.
Contenuto dell'email di notifica:
- Nome e contatti dell'ospite
- Testo della richiesta
- Riepilogo della conversazione con l'Agent
- Link diretto alla richiesta nella dashboard
Configurare i destinatari
Puoi configurare chi riceve le notifiche per le nuove richieste:
- Vai alla sezione "Richieste" > "Notifiche" dell'Agent
- Aggiungi gli indirizzi email dei destinatari
- (Opzionale) Attiva le notifiche per eventi specifici
| Tipo notifica | Descrizione |
|---|---|
| Nuova richiesta | Email inviata quando un ospite compila il form |
| Riepilogo giornaliero | Sommario delle richieste ricevute nelle ultime 24 ore |
Velocità di risposta
La velocità con cui rispondi alle richieste ha un impatto diretto sulla conversione:
| Tempo di risposta | Tasso di conversione tipico |
|---|---|
| Entro 1 ora | Alto |
| Entro 4 ore | Buono |
| Entro 24 ore | Medio |
| Oltre 24 ore | Basso |
Gli ospiti che contattano tramite chat si aspettano risposte rapide. Configura le notifiche email in modo da riceverle immediatamente e rispondi il prima possibile.
Email di risposta automatica all'ospite
Quando l'ospite compila il form, oltre al messaggio di conferma nella chat, puoi configurare l'invio di un'email automatica di conferma all'ospite.
Contenuto dell'email all'ospite:
- Conferma della ricezione della richiesta
- Riepilogo dei dati inseriti
- Indicazione dei tempi di risposta previsti
- Dati di contatto alternativi (telefono, email diretta)
Questa email serve a:
- Rassicurare l'ospite che la richiesta è stata ricevuta
- Fornire un riferimento scritto della richiesta
- Offrire canali alternativi se la risposta è urgente
Statistiche e analisi
La dashboard delle richieste fornisce statistiche utili:
| Metrica | Cosa misura |
|---|---|
| Richieste totali | Numero di richieste ricevute nel periodo |
| Tempo medio di risposta | Quanto tempo impiega il team a rispondere |
| Tasso di conversione | Percentuale di richieste che si trasformano in prenotazioni/vendite |
| Richieste per canale | Da quale integrazione arrivano le richieste (widget, link, QR) |
| Domande più frequenti | Le tipologie di richieste più comuni |
Queste statistiche ti aiutano a:
- Capire se il team risponde abbastanza velocemente
- Identificare le domande più frequenti (e aggiungere le risposte ai contenuti dell'Agent)
- Misurare il ritorno sull'investimento dell'Agent
- Ottimizzare il flusso di contatto
Best practice
Per aumentare le richieste
- Configura l'Agent per proporre il form di contatto in modo naturale, non forzato
- Mantieni il form breve: meno campi = più compilazioni
- Usa un messaggio di conferma che comunichi tempi di risposta realistici
- Assicurati che il tono dell'Agent nella transizione alla raccolta contatti sia empatico
Per gestire le richieste efficacemente
- Rispondi entro poche ore, idealmente entro un'ora
- Leggi la conversazione completa prima di rispondere (eviti di chiedere informazioni già fornite)
- Aggiorna lo stato delle richieste per mantenere la dashboard ordinata
- Analizza periodicamente le domande più frequenti per aggiornare i contenuti dell'Agent
Per ridurre le richieste non necessarie
- Arricchisci i contenuti dell'Agent con le risposte alle domande più frequenti
- Aggiorna il prompt di sistema con le informazioni che generano più richieste
- Carica file aggiornati (listini, menu, condizioni) per coprire le lacune informative
L'obiettivo ideale è che l'Agent risponda autonomamente alla maggior parte delle domande e raccolga contatti solo per richieste che effettivamente necessitano di intervento umano.
Per assistenza nella configurazione delle richieste e dei contatti, contatta support@hotely.ai.