Richieste e contatti

Quando l'Agent raccoglie una richiesta tramite un modulo di contatto, un form di prenotazione o una conversazione che ha richiesto l'inserimento di dati di contatto, questa diventa una richiesta archiviata nella dashboard, pronta per il follow-up commerciale.

Le richieste sono il principale output commerciale dell'Agent. Sono lead qualificati che il tuo team può lavorare con dati già pre-organizzati: nome, contatti, esigenze specifiche, contesto della conversazione, lingua preferita.

Tipologie di richieste

Le richieste si dividono concettualmente in tipologie diverse a seconda della tua attività:

Per ciascun tipo, il flusso operativo tipico è diverso. Hotely permette di categorizzare automaticamente le richieste per gestirle in flussi differenziati.

Dashboard richieste

Dalla sidebar dell'Agent, vai su Richieste per accedere alla vista dedicata. La schermata mostra:

• Lista richieste in ordine cronologico (più recenti in alto)
• Filtri per tipologia, stato, periodo, lingua, assegnatario
• Ricerca per testo, email, telefono
• Esportazione CSV
• Statistiche rapide (totale richieste, conversioni, valori medi)

Per ogni richiesta vedi

• ID richiesta — identificativo univoco
• Data di creazione — quando l'ospite l'ha inviata
• Nome e contatti — dell'ospite richiedente
• Tipologia — categoria della richiesta
• Sintesi — breve descrizione dell'esigenza
• Lingua preferita
• Canale di origine — chat sito, voce, WhatsApp
• Stato — nuova, in lavorazione, gestita, chiusa
• Assegnatario — chi del team se ne sta occupando
• Tag — etichette manuali o automatiche
• Conversazione di origine — link alla chat completa

Dettaglio della richiesta

Cliccando una richiesta si apre la vista completa con:

• Tutti i dati raccolti dal modulo
• Trascrizione della conversazione che ha generato la richiesta
• Allegati eventualmente caricati dall'ospite
• Storico azioni del team (chi ha aperto, chi ha risposto, quando)
• Note interne per coordinamento
• Pulsanti azione (assegna, rispondi, chiudi, esporta)

Stati delle richieste

Le richieste passano attraverso stati operativi:

Routing automatico delle richieste

In base alla tipologia, le richieste possono essere indirizzate automaticamente al team giusto:

Le regole di routing si configurano nelle integrazioni dell'Agent.

Notifiche di nuove richieste

Quando arriva una nuova richiesta, le notifiche vanno simultaneamente:

• Email al team responsabile
• Telegram per notifica immediata operativa
• Slack per team strutturati
• WhatsApp al numero del manager
• Dashboard con badge numerico
• Notifica sonora se la dashboard è aperta

Le notifiche sono configurabili per priorità: richieste urgenti (es. reclami, richieste con orario specifico) possono attivare canali aggiuntivi rispetto a richieste informative standard.

Tempo di risposta

Il tempo di risposta è una metrica cruciale nel settore ricettivo. Per le richieste:

• Informative semplici: entro 4-8 ore lavorative
• Preventivo standard: entro 24 ore lavorative
• Preventivo gruppo: entro 48-72 ore
• Evento privato: entro 5 giorni lavorativi
• Reclamo: entro 2 ore in ogni circostanza

Tempi più brevi correlano fortemente con il tasso di conversione. Una richiesta a cui rispondi entro 1 ora ha tipicamente conversione 2-3 volte superiore a una a cui rispondi entro 24 ore.

Risposta alla richiesta

Il flusso tipico per rispondere a una richiesta:

1. Aprire la richiesta dalla dashboard
2. Leggere il contesto (dati raccolti + conversazione di origine)
3. Verificare disponibilità interna (camere, tavoli, slot)
4. Comporre la risposta — dalla dashboard o tramite email
5. Aggiornare lo stato della richiesta
6. Aggiungere nota interna per coordinamento team
7. Programmare follow-up se non risposta in X giorni

La risposta può essere inviata come email tradizionale, come messaggio in chat se l'ospite è ancora attivo, o come WhatsApp se è il canale preferito.

Modelli di risposta predefiniti

Per richieste ricorrenti, puoi salvare modelli di risposta preconfigurati:

• "Preventivo standard B&B 2 persone"
• "Preventivo gruppo 10-20 persone"
• "Risposta evento privato cena"
• "Conferma tariffa corporate"
• "Risposta reclamo standard"
• "Saluto post-prenotazione"

I modelli accelerano la risposta mantenendo coerenza. Possono includere campi dinamici (nome cliente, date, totale).

Esportazione e analisi

Tutte le richieste sono esportabili in CSV per analisi:

• Numero richieste per periodo
• Conversioni per tipologia
• Tempo medio di risposta
• Valore medio per richiesta convertita
• Origini delle richieste (canale, lingua, pagina)
• Pattern stagionali
• Performance del team

Queste analisi sono fondamentali per migliorare progressivamente: identificare colli di bottiglia, calibrare i tempi di risposta, ottimizzare la struttura dei moduli.

Integrazione CRM

Per attività con processi commerciali strutturati, le richieste possono essere sincronizzate con un CRM esterno:

• Pipedrive — integrazione nativa (sincronizza ogni richiesta come "deal" del pipeline)

L'integrazione mantiene la fonte unica di verità: la dashboard Hotely per le richieste, Pipedrive per il pipeline commerciale strutturato. La maggior parte delle attività ricettive gestisce comunque tutto il flusso direttamente in Hotely senza bisogno di CRM esterni.

Casi reali

Boutique hotel con focus su eventi privati

In media 8 richieste evento al mese. L'event manager gestisce tutto dalla dashboard richieste. Tempo medio di risposta: 1,5 giorni. Tasso di conversione richiesta → evento confermato: 65%.

B&B familiare con gestione email

In media 15 richieste informative qualificate al mese. La proprietaria risponde personalmente entro 24 ore. La maggior parte delle richieste viene gestita anche prima dell'invio del preventivo, perché i dati raccolti dall'Agent permettono una risposta diretta.

Ristorante stellato con prenotazioni speciali

Solo richieste evento privato vengono indirizzate al maître. Le prenotazioni standard sono gestite interamente dall'Agent (verifica disponibilità tramite calendario, accettazione automatica). Numero medio di richieste evento: 12 al mese, conversione 70%.

Resort balneare con gruppi sportivi

Stagione estiva con richieste gruppo abbondante. Modulo "Gruppo sportivo" raccoglie tutti i dati necessari. Il sales manager risponde con preventivo personalizzato entro 72 ore. Tasso di conversione gruppi: 40%.

Catena alberghiera con sales B2B

Modulo "Convenzione aziendale" attivo cross-property. Tutte le richieste vanno al sales B2B centrale. Le aziende possono fare richiesta da una qualsiasi delle 8 strutture del gruppo, il sales gestisce centralmente l'accordo.

Workflow di follow-up

Per le richieste che restano in attesa di risposta cliente (es. preventivo inviato), è importante avere un sistema di follow-up:

Gli incentivi nel follow-up possono includere upgrade, percentuale di sconto, omaggi. Devono essere valutati caso per caso.

Buone pratiche

Errori frequenti

Prossimi passi

• Moduli — configurazione dei form
• Ospiti — gestione contatti raccolti
• Conversazioni — vista unificata
• Workflows — automazioni di follow-up