Rimborsi e dispute
Rimborsi in Hotely — totali e parziali, calcolo automatico alla cancellazione secondo la policy, rimborsi al banco, prenotazioni con acconto, tassa di soggiorno e documenti fiscali, e come gestire una contestazione (chargeback) su Stripe.
Panoramica
Cancellazioni, partenze anticipate, disservizi, errori di prezzo: i rimborsi fanno parte del lavoro. In Hotely si emettono dalla scheda della prenotazione, partono subito su Stripe e restano registrati sulla prenotazione, con importo, motivo e autore.
Tipi di rimborso
Totale
Restituisce tutto quanto pagato online, sullo stesso metodo di pagamento. Tipico di:
- cancellazione entro i termini gratuiti;
- errore della struttura (camera non disponibile, prezzo sbagliato);
- causa di forza maggiore o gesto commerciale.
Parziale
Restituisce solo una parte:
| Scenario | Importo |
|---|---|
| Cancellazione con penale | Pagato − penale |
| Partenza anticipata | Notti non usufruite, se lo decidi tu |
| Servizio non erogato | Valore del servizio |
| Disservizio | A discrezione della struttura |
Alla cancellazione
Quando una prenotazione diretta viene annullata — dallo staff o dall'ospite dal suo link personale — Hotely calcola la penale secondo la policy di cancellazione della tariffa e rimborsa la differenza:
| Policy | Rimborso |
|---|---|
| Cancellazione gratuita entro i termini | 100% del pagato |
| Penale prima notte | Pagato − prima notte |
| Penale percentuale o fissa | Pagato − penale |
| Trattieni l'acconto | Pagato − acconto |
| Non rimborsabile | Nessun rimborso |
Quando cancella lo staff, l'importo proposto si può modificare prima di confermare. L'ospite riceve l'email di cancellazione con l'importo rimborsato e l'eventuale penale trattenuta.
Le prenotazioni dei portali seguono la policy del portale: i rimborsi li gestisce il portale.
Come emettere un rimborso
- Apri la prenotazione.
- Scegli Emetti rimborso.
- Indica l'importo (totale o parziale) e il motivo.
- Conferma: il rimborso parte subito su Stripe e compare tra i pagamenti e rimborsi della prenotazione, che torna ad avere un saldo da incassare se il soggiorno resta valido.
Un rimborso non annulla la prenotazione: per annullarla usa Annulla, che calcola anche il rimborso.
Importante: emetti i rimborsi sempre da Hotely. Un rimborso fatto direttamente nella dashboard di Stripe non viene riportato sulla prenotazione, che continuerebbe a risultare pagata.
Rimborsi al banco
Per gli incassi in contanti, POS o bonifico il rimborso non passa da Stripe: restituisci l'importo all'ospite e registralo nella prenotazione, così saldo e cassa restano corretti.
Tempistiche
Il rimborso parte immediatamente; l'accredito sulla carta dell'ospite richiede di norma 5-10 giorni lavorativi, secondo la sua banca.
Prenotazioni con acconto e saldo
| Situazione | Cosa succede |
|---|---|
| Cancellazione prima dell'addebito del saldo | Si rimborsa (in tutto o in parte) l'acconto e il saldo programmato non viene più addebitato |
| Cancellazione dopo l'addebito del saldo | Il rimborso può riguardare acconto e saldo |
| Saldo da incassare in struttura | Si rimborsa solo quanto pagato online; il saldo al banco non viene più richiesto |
Rimborsi, tassa di soggiorno e fatture
- Tassa di soggiorno — se un soggiorno viene cancellato prima dell'arrivo, la tassa non è dovuta e non entra nelle dichiarazioni. Per le partenze anticipate la tassa segue le notti effettivamente trascorse: aggiorna la prenotazione invece di limitarti al rimborso.
- Documenti fiscali — se per la prenotazione è già stato emesso un documento fiscale, un rimborso può richiedere una nota di credito. Vedi Scarti e correzioni.
- Commissioni — Stripe di norma non restituisce la commissione di elaborazione sui rimborsi, e la commissione piattaforma resta trattenuta. Vedi Commissioni e fee.
Dispute e chargeback
Un chargeback avviene quando il titolare della carta contesta un addebito con la propria banca. Le contestazioni si gestiscono nella dashboard di Stripe, che ti avvisa via email e ti chiede le prove.
Prevenzione
- 3D Secure — l'autenticazione forte richiesta dalla banca sposta su di essa la responsabilità delle frodi autenticate.
- Condizioni chiare — policy di cancellazione e pagamento mostrate prima della conferma e ripetute nell'email.
- Nome riconoscibile — fai in modo che la descrizione dell'addebito sull'estratto conto (impostata nel tuo account Stripe) riporti il nome della struttura.
- Rispondi alle richieste di rimborso prima che l'ospite si rivolga alla banca.
Le prove che trovi in Hotely
Per rispondere a una contestazione, dalla scheda della prenotazione puoi recuperare:
| Prova | Dove |
|---|---|
| Condizioni accettate (tariffa, cancellazione, pagamento) | Dettaglio importi e tariffa |
| Email di conferma e comunicazioni con l'ospite | Messaggi e cronologia |
| Date di check-in e check-out registrate | Cronologia |
| Documenti e schedina Alloggiati | Documenti |
| Contratto di soggiorno firmato | Documenti → Contratto di soggiorno |
Cosa fare
- Apri la contestazione nella dashboard di Stripe e leggi il motivo.
- Se è fondata, accettala o proponi un rimborso.
- Altrimenti carica le prove entro la scadenza indicata da Stripe.
- Annota l'esito nelle note interne della prenotazione.
Un tasso di contestazioni elevato può portare Stripe a limitare l'account: tieni sotto controllo le dispute aperte.
Domande frequenti
Posso rimborsare più del pagato? No: il rimborso online non può superare quanto incassato su Stripe per quella prenotazione.
Posso rimborsare un singolo extra? Sì, con un rimborso parziale dell'importo dell'extra. Se l'extra non è più dovuto, toglilo anche dalla prenotazione.
L'ospite viene avvisato? Alla cancellazione sì, con l'email di cancellazione. Per un rimborso parziale su una prenotazione che resta valida, scrivigli dalla scheda della prenotazione.