Policy di cancellazione
Sistema di regole di cancellazione nel booking engine di Hotely. Scadenze, penali a scaglioni, tipologie di penale e penale per mancata presentazione. Configurazione per piano tariffario.
Come funzionano le policy di cancellazione
Le policy di cancellazione definiscono cosa succede quando un ospite annulla la propria prenotazione. In Hotely, ogni piano tariffario ha le proprie regole di cancellazione, permettendoti di offrire condizioni diverse su tariffe diverse.
La logica è semplice: una serie di regole ordinate per scadenza, ciascuna con una penale. Più ci si avvicina alla data di arrivo, più alta è la penale. Questo sistema a scaglioni protegge la struttura dall'invenduto dell'ultimo momento, mentre offre flessibilità agli ospiti che cancellano con anticipo.
A differenza dei sistemi tradizionali che offrono tipicamente una sola opzione di cancellazione (es. "cancellazione gratuita fino a 24h prima"), Hotely ti permette di creare scaglioni multipli con penali progressive, dando all'ospite un quadro chiaro e trasparente dei costi associati alla cancellazione.
Struttura delle regole di cancellazione
Ogni regola di cancellazione è associata a un piano tariffario e definisce un periodo e una penale.
Campi della regola
| Campo | Tipo | Obbligatorio | Descrizione |
|---|---|---|---|
| Piano tariffario | Riferimento | Sì | Il piano tariffario a cui si applica la regola. |
| Ordine | Intero | Sì | Ordine di valutazione. Le regole vengono controllate in sequenza: la prima regola le cui condizioni sono soddisfatte determina la penale applicata. |
| Tipo attivazione | Scelta | Sì | Tipo di evento che attiva la regola. "Finestra di cancellazione" — finestra temporale rispetto all'arrivo. "Mancata presentazione" — l'ospite non si presenta (vedi sezione dedicata). |
| Da (giorni prima) | Intero | No | Inizio della finestra, espresso in giorni prima dell'arrivo. Es: 7 = "da 7 giorni prima dell'arrivo". |
| A (giorni prima) | Intero | No | Fine della finestra, espresso in giorni prima dell'arrivo. Es: 2 = "fino a 2 giorni prima dell'arrivo". |
| Tipo penale | Scelta | Sì | Tipo di penale applicata. |
| Valore penale | Decimale | No | Valore della penale (se il tipo lo richiede). |
Tipi di penale
| Tipo | Significato | Valore |
|---|---|---|
| Nessuna | Cancellazione gratuita, nessun addebito | Non necessario |
| Percentuale | Percentuale del totale della prenotazione | Es: 50 = 50% |
| Importo fisso | Importo fisso in euro | Es: 100 = 100 EUR |
| Prima notte | Addebito del costo della prima notte | Non necessario |
| Intero soggiorno | Addebito dell'intero soggiorno (100%) | Non necessario |
Come funzionano gli scaglioni
Le regole di cancellazione formano una scala temporale che va dalla prenotazione all'arrivo. Il sistema valuta le regole in ordine e applica la prima regola le cui condizioni temporali corrispondono.
Esempio: policy a 3 scaglioni
Vogliamo creare la seguente policy per il piano tariffario "Flessibile":
- Cancellazione gratuita fino a 7 giorni prima dell'arrivo
- Penale del 50% da 7 giorni a 48 ore prima
- Penale del 100% nelle ultime 48 ore
Ecco come configurare le regole:
| Ordine | Tipo attivazione | Da (giorni prima) | A (giorni prima) | Tipo penale | Valore |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Finestra di cancellazione | — | 7 | Nessuna | — |
| 2 | Finestra di cancellazione | 7 | 2 | Percentuale | 50 |
| 3 | Finestra di cancellazione | 2 | 0 | Intero soggiorno | — |
Come il sistema valuta una cancellazione
Supponiamo che l'arrivo sia il 20 agosto e l'ospite cancella il 15 agosto (5 giorni prima).
- Regola 1 (ordine 1): da "qualsiasi momento" a 7 giorni prima. Il 15 agosto è a 5 giorni, non rientra in questa finestra. → Non applicabile.
- Regola 2 (ordine 2): da 7 giorni a 2 giorni prima. Il 15 agosto è a 5 giorni, rientra. → Penale 50% applicata.
Se lo stesso ospite avesse cancellato il 10 agosto (10 giorni prima):
- Regola 1: fino a 7 giorni prima. Il 10 agosto è a 10 giorni, rientra. → Cancellazione gratuita.
Se avesse cancellato il 19 agosto (1 giorno prima):
- Regola 1: non applicabile.
- Regola 2: non applicabile (1 giorno < 2 giorni).
- Regola 3: da 2 giorni a 0 giorni prima. 1 giorno rientra. → Addebito completo.
Esempio: tariffa non rimborsabile
Per una tariffa non rimborsabile, basta una sola regola:
| Ordine | Tipo attivazione | Da (giorni prima) | A (giorni prima) | Tipo penale | Valore |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Finestra di cancellazione | — | — | Intero soggiorno | — |
Qualsiasi cancellazione, a qualsiasi distanza dall'arrivo, comporta l'addebito dell'intero soggiorno.
Esempio: cancellazione gratuita totale
Per una tariffa completamente flessibile:
| Ordine | Tipo attivazione | Da (giorni prima) | A (giorni prima) | Tipo penale | Valore |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Finestra di cancellazione | — | — | Nessuna | — |
Cancellazione gratuita in qualsiasi momento.
Penale per mancata presentazione
La mancata presentazione (no-show) è una situazione diversa dalla cancellazione: l'ospite non si presenta il giorno dell'arrivo senza aver cancellato la prenotazione.
La penale per mancata presentazione è configurata direttamente nel piano tariffario (non come regola di cancellazione separata):
| Campo | Tipo | Descrizione |
|---|---|---|
| Tipo penale mancata presentazione | Scelta | Il tipo di penale. Stessi valori delle penali di cancellazione: nessuna, percentuale, importo fisso, prima notte, intero soggiorno. |
| Valore penale | Decimale | Il valore, se il tipo lo richiede. |
Perché separare la mancata presentazione dalla cancellazione
La penale per mancata presentazione è tipicamente più severa della penale per cancellazione tardiva, perché la mancata presentazione:
- Non dà alla struttura nessuna possibilità di rivendere la camera.
- Implica spesso preparazione della camera (pulizia, amenità) sprecata.
- Può influenzare la gestione operativa (personale, colazioni preparate).
Configurazione tipica:
| Tipo cancellazione | Penale cancellazione | Penale mancata presentazione |
|---|---|---|
| Flessibile | Gratuita fino a 48h, poi prima notte | Intero soggiorno |
| Semi-flessibile | 50% fino a 72h, poi 100% | Intero soggiorno |
| Non rimborsabile | 100% sempre | 100% (identica) |
Come creare le regole di cancellazione
Passo 1 — Accedi al piano tariffario
Dalla dashboard, vai su Booking Engine → Tariffe → seleziona il piano tariffario a cui vuoi aggiungere le regole di cancellazione.
Passo 2 — Accedi alla sezione Cancellazione
All'interno del piano tariffario, trova la scheda o sezione Policy di cancellazione. Qui vedrai le regole esistenti (se presenti).
Passo 3 — Definisci gli scaglioni
Parti dalla situazione più lontana nel tempo e procedi verso l'arrivo:
- Primo scaglione (ordine 1): definisci cosa succede per le cancellazioni molto anticipate. Tipicamente è la finestra di cancellazione gratuita.
- Scaglioni intermedi (ordine 2, 3, ...): definisci le penali progressive.
- Ultimo scaglione: definisci cosa succede per le cancellazioni a ridosso dell'arrivo.
Passo 4 — Configura la mancata presentazione
Torna ai campi principali del piano tariffario e configura:
- Tipo penale mancata presentazione: seleziona tra nessuna, percentuale, importo fisso, prima notte, intero soggiorno.
- Valore: inserisci il valore se necessario.
Passo 5 — Verifica la coerenza
Controlla che gli scaglioni coprano tutto l'arco temporale senza buchi:
- Ogni cancellazione possibile (da mesi prima a pochi minuti prima) deve essere coperta da almeno una regola.
- Le finestre temporali devono essere contigue: se la prima regola arriva fino a 7 giorni prima, la seconda deve partire da 7 giorni prima.
- Non lasciare periodi scoperti — il sistema potrebbe non sapere quale penale applicare.
Passo 6 — Testa il messaggio al cliente
Il booking engine mostra al cliente un riepilogo leggibile delle condizioni di cancellazione. Verifica che il testo generato sia chiaro e corretto:
"Cancellazione gratuita fino a 7 giorni prima dell'arrivo. Da 7 a 2 giorni prima: penale del 50%. Da 2 a 0 giorni prima: addebito dell'intero soggiorno."
Scenari di configurazione avanzati
Penale prima notte con soglia temporale
Una configurazione molto comune nel settore alberghiero:
| Scaglione | Finestra | Penale |
|---|---|---|
| 1 | Fino a 72h prima | Gratuita |
| 2 | Da 72h a 0 | Prima notte |
L'ospite che cancella con più di 3 giorni di anticipo non paga nulla. Chi cancella a ridosso dell'arrivo paga la prima notte. Questo schema bilancia flessibilità per l'ospite e protezione per la struttura.
Penale fissa per cancellazione tardiva
Per strutture con tariffe basse, la penale percentuale potrebbe essere troppo bassa per coprire i costi. Una penale fissa garantisce un importo minimo:
| Scaglione | Finestra | Penale |
|---|---|---|
| 1 | Fino a 7 giorni | Gratuita |
| 2 | Da 7 a 2 giorni | Fissa 50 EUR |
| 3 | Da 2 a 0 giorni | Intero soggiorno |
Policy super-flessibile per clienti fedeli
Crea un piano tariffario privato con visibilità "ospite di ritorno" e policy di cancellazione estremamente flessibile:
| Scaglione | Finestra | Penale |
|---|---|---|
| 1 | Fino a 24h prima | Gratuita |
| 2 | Da 24h a 0 | 25% |
Questo premia la fedeltà e incentiva le prenotazioni dirette. L'ospite che torna sa che può cancellare quasi fino all'ultimo momento con penale minima.
Tariffa evento non rimborsabile
Per eventi speciali (Capodanno, Pasqua, festival locali), crea un piano tariffario stagionale con cancellazione più restrittiva:
| Scaglione | Finestra | Penale |
|---|---|---|
| 1 | Fino a 30 giorni | 50% |
| 2 | Da 30 a 0 giorni | Intero soggiorno |
Comunicazione al cliente
La trasparenza sulle condizioni di cancellazione è fondamentale per la fiducia del cliente e per la conformità legale. Hotely mostra automaticamente:
- Nel booking engine: il riepilogo della policy di cancellazione è visibile prima della conferma della prenotazione.
- Nell'email di conferma: le condizioni complete vengono incluse nella conferma inviata al cliente.
- Nel riepilogo prenotazione: l'ospite può sempre rivedere le condizioni dalla propria area riservata.
Buone pratiche per la comunicazione
- Usa nomi di piano tariffario esplicativi: "Tariffa Non Rimborsabile" è più chiaro di "Tariffa Economy" quando l'ospite deve scegliere.
- Evidenzia il vantaggio della flessibilità: se offri un piano tariffario flessibile a prezzo più alto, assicurati che il risparmio del non rimborsabile sia visibile nel confronto.
- Specifica sempre le ore: "fino a 48 ore prima dell'arrivo" è più preciso di "fino a 2 giorni prima" (che potrebbe essere interpretato come "fino alle 00:00 di 2 giorni prima").
Differenze con i sistemi tradizionali
Molti motori di prenotazione offrono solo policy predefinite — tipicamente "non rimborsabile" o "cancellazione gratuita fino a X ore prima". In Hotely:
- Puoi creare scaglioni illimitati con penali progressive.
- Ogni piano tariffario ha la propria policy — la stessa camera può avere condizioni diverse in base alla tariffa scelta.
- Le penali possono essere di 5 tipi diversi (nessuna, percentuale, importo fisso, prima notte, intero soggiorno), non solo "gratis o tutto".
- La mancata presentazione ha una penale separata, configurabile indipendentemente.
- Le policy sono mostrate in modo chiaro e trasparente al cliente prima della conferma.
Questa flessibilità ti permette di costruire una strategia tariffaria completa dove prezzo, pagamento e cancellazione sono coerenti tra loro e ottimizzati per il tuo mercato.