Pagamenti e ledger
Sistema di pagamento delle prenotazioni — pagamenti multipli, stati, ledger contabile, meccanismo di retry, flusso rimborsi e calcolo del saldo dovuto.
La gestione dei pagamenti è un aspetto critico dell'operatività alberghiera. Hotely offre un sistema di pagamento completo integrato con Stripe che gestisce l'intero ciclo — dal deposito iniziale al saldo finale, dai pagamenti automatici ai rimborsi. A differenza dei sistemi tradizionali dove i pagamenti sono gestiti esternamente o con integrazioni fragili, in Hotely il pagamento è parte integrante della prenotazione, con un ledger contabile che traccia ogni centesimo.
Modello di pagamento della prenotazione
In Hotely, ogni prenotazione può avere più record di pagamento associati. Questo modello flessibile riflette la realtà operativa dell'ospitalità, dove il pagamento raramente avviene in un'unica soluzione.
Struttura dei pagamenti
Una prenotazione tipica può includere diversi tipi di pagamento:
| Tipo pagamento | Quando avviene | Esempio |
|---|---|---|
| Deposito/Acconto | Al momento della prenotazione | 30% del totale |
| Saldo pre-arrivo | Automatico X giorni prima del check-in | 70% residuo |
| Addebito extra | Durante il soggiorno | Minibar, servizio in camera |
| Rimborso | Dopo cancellazione o reclamo | Rimborso parziale o totale |
| Penale cancellazione | Dopo cancellazione tardiva | Importo secondo policy |
Ogni pagamento è un record separato con il proprio stato, importo, data e metodo — creando uno storico completo e trasparente di tutte le transazioni finanziarie.
Configurazione del deposito
La struttura può configurare come viene gestito il pagamento iniziale al momento della prenotazione:
| Opzione | Descrizione | Caso d'uso |
|---|---|---|
| Totale completo | L'ospite paga il 100% al checkout | Tariffe non rimborsabili, soggiorni brevi |
| Deposito percentuale | L'ospite paga una % definita | Es. 30% di acconto |
| Deposito fisso | L'ospite paga un importo fisso | Es. 100€ di caparra |
| Solo garanzia carta | La carta viene registrata senza addebito | Tariffe flessibili, clienti abituali |
La scelta dipende dalla politica commerciale della struttura e può variare per tariffa — ad esempio, la tariffa "Non rimborsabile" può richiedere il pagamento totale, mentre la "Flessibile" può richiedere solo la garanzia della carta.
Stati del pagamento
Ogni record di pagamento attraversa diversi stati durante il suo ciclo di vita:
| Stato | Descrizione | Icona | Azione richiesta |
|---|---|---|---|
| Programmato | Pagamento programmato per una data futura | Orologio | Nessuna — il sistema lo processerà automaticamente |
| In attesa | Pagamento in elaborazione | Cerchio giallo | Attendere il completamento |
| Riuscito | Pagamento completato con successo | Check verde | Nessuna |
| Fallito | Pagamento non riuscito | X rossa | Verificare e ritentare |
| Rimborsato | Pagamento rimborsato | Freccia indietro | Nessuna |
| Richiede azione | Richiede azione dell'ospite (3D Secure, ecc.) | Esclamazione | Contattare l'ospite o attendere |
Transizioni di stato
Programmato → In attesa (il sistema avvia il pagamento alla data prevista)
In attesa → Riuscito (pagamento completato)
In attesa → Fallito (pagamento rifiutato)
In attesa → Richiede azione (autenticazione richiesta)
Richiede azione → Riuscito (ospite completa l'autenticazione)
Richiede azione → Fallito (ospite non completa l'autenticazione)
Fallito → In attesa (retry automatico o manuale)
Riuscito → Rimborsato (rimborso emesso)
Stato Programmato
Lo stato Programmato è unico rispetto agli altri — rappresenta un pagamento futuro che il sistema processerà automaticamente alla data prevista. Esempi:
- Saldo pre-arrivo programmato per 7 giorni prima del check-in
- Rate mensili per soggiorni lunghi
- Addebito automatico della penale di cancellazione
Il pagamento resta in stato Programmato fino alla data prevista, quando il sistema tenta automaticamente l'addebito sulla carta dell'ospite.
Stato Richiede azione
Questo stato si presenta tipicamente quando la banca dell'ospite richiede un'autenticazione aggiuntiva (3D Secure / SCA). In questo caso:
- Il sistema tenta il pagamento
- La banca richiede la verifica del titolare della carta
- Il pagamento passa in stato Richiede azione
- L'ospite riceve un'email con un link per completare l'autenticazione
- Dopo l'autenticazione, il pagamento passa a Riuscito o Fallito
Lo staff può monitorare i pagamenti in stato Richiede azione dalla dashboard e contattare l'ospite se necessario.
Ledger pagamenti
Il ledger (registro contabile) è la vista principale per la gestione finanziaria di una prenotazione. Mostra tutti i movimenti in ordine cronologico con un saldo progressivo.
Struttura del ledger
| Data | Tipo | Descrizione | Dare | Avere | Saldo |
|---|---|---|---|---|---|
| 15/03 | Prenotazione | Camera Doppia 3 notti + tasse | — | 468,00€ | -468,00€ |
| 15/03 | Deposito | Pagamento online Stripe | 140,40€ | — | -327,60€ |
| 10/07 | Saldo | Addebito automatico pre-arrivo | 327,60€ | — | 0,00€ |
| 16/07 | Extra | Transfer aeroporto | — | 45,00€ | -45,00€ |
| 18/07 | Pagamento | Pagamento al check-out | 45,00€ | — | 0,00€ |
Il ledger funziona secondo la logica contabile classica:
- Avere (credito): importi dovuti dall'ospite alla struttura (pernottamenti, extra, penali)
- Dare (debito): pagamenti ricevuti dall'ospite (depositi, saldi, pagamenti extra)
- Saldo: la differenza indica quanto l'ospite deve ancora (negativo) o ha pagato in eccesso (positivo)
Un saldo a zero indica che tutti i pagamenti sono stati regolati. Un saldo negativo indica un importo ancora dovuto. Un saldo positivo indica un credito dell'ospite (tipicamente da gestire con un rimborso).
Lettura del ledger
Il ledger è progettato per essere leggibile sia dallo staff operativo che dal reparto contabilità:
- Ogni riga ha una descrizione chiara che spiega l'origine del movimento
- Le date sono in ordine cronologico
- Il saldo progressivo mostra l'evoluzione del debito/credito nel tempo
- I pagamenti completati sono evidenziati in verde, quelli falliti in rosso
Voci automatiche
Il sistema genera automaticamente le voci del ledger per:
- La prenotazione iniziale (importo totale dovuto)
- Ogni pagamento ricevuto o programmato
- Le modifiche alla prenotazione che comportano variazioni di prezzo
- Le penali di cancellazione
- I rimborsi emessi
Voci manuali
Lo staff può aggiungere voci manuali al ledger per:
- Addebiti extra non automatizzati (minibar, danni, servizi su richiesta)
- Sconti o aggiustamenti post-prenotazione
- Compensazioni per disservizi
- Pagamenti ricevuti con metodi non tracciati dal sistema (contanti, bonifico manuale)
Meccanismo di retry per pagamenti falliti
Quando un pagamento automatico fallisce (carta scaduta, fondi insufficienti, limite superato), il sistema attiva un meccanismo di retry intelligente.
Ciclo di retry
| Tentativo | Timing | Azione aggiuntiva |
|---|---|---|
| 1° (originale) | Alla data programmata | — |
| 2° retry | 24 ore dopo il fallimento | Email all'ospite con link per aggiornare la carta |
| 3° retry | 48 ore dopo il 2° tentativo | Email di sollecito all'ospite |
| 4° retry | 72 ore dopo il 3° tentativo | Notifica allo staff per intervento manuale |
Cosa succede dopo il fallimento di tutti i retry
Se tutti i tentativi automatici falliscono:
- Il pagamento resta in stato Fallito
- Lo staff riceve una notifica con priorità alta
- Lo staff può contattare l'ospite direttamente per risolvere il problema
- Lo staff può inviare un link di pagamento alternativo via email
- In casi estremi, lo staff può decidere di cancellare la prenotazione
Email di pagamento fallito
L'email inviata all'ospite dopo un fallimento include:
- Spiegazione chiara del problema (senza dettagli tecnici)
- Link sicuro per aggiornare il metodo di pagamento
- Termine entro cui regolarizzare il pagamento
- Contatti della struttura per assistenza
Questa comunicazione è delicata — il tono è cortese e non accusatorio, perché il fallimento del pagamento può avere molte cause legittime (carta scaduta, limite temporaneo, errore del circuito).
Flusso di rimborso
I rimborsi possono essere emessi per diverse ragioni: cancellazione con diritto al rimborso, disservizi, errori di addebito, reclami.
Tipi di rimborso
| Tipo | Descrizione | Esempio |
|---|---|---|
| Rimborso totale | L'intero importo pagato viene rimborsato | Cancellazione entro i termini |
| Rimborso parziale | Solo una parte dell'importo viene rimborsata | Riduzione del soggiorno, sconto compensativo |
| Rimborso su pagamento specifico | Rimborso applicato a un pagamento specifico | Rimborso dell'extra addebitato per errore |
Processo di rimborso
- Avvio: lo staff clicca "Rimborsa" sul pagamento specifico nel ledger
- Importo: lo staff inserisce l'importo da rimborsare (totale o parziale)
- Motivo: lo staff seleziona o inserisce il motivo del rimborso
- Conferma: il sistema mostra un riepilogo e chiede conferma
- Elaborazione: il rimborso viene inviato a Stripe per l'elaborazione
- Completamento: il rimborso appare nel ledger come movimento positivo
Tempi di rimborso
| Metodo originale | Tempo di rimborso |
|---|---|
| Carta di credito | 5-10 giorni lavorativi |
| Carta di debito | 5-10 giorni lavorativi |
| Apple Pay / Google Pay | 5-10 giorni lavorativi |
I tempi dipendono dalla banca dell'ospite e dal circuito della carta — Hotely elabora il rimborso immediatamente tramite Stripe, ma il credito potrebbe apparire sul conto dell'ospite dopo alcuni giorni lavorativi.
Rimborso e cancellazione
Quando una prenotazione viene cancellata, il sistema calcola automaticamente l'importo rimborsabile in base alla politica di cancellazione della tariffa:
| Scenario | Calcolo |
|---|---|
| Cancellazione gratuita (entro i termini) | Rimborso del 100% di quanto pagato |
| Cancellazione con penale (1 notte) | Rimborso = pagato - prezzo 1 notte |
| Cancellazione non rimborsabile | Nessun rimborso |
| Cancellazione parziale del soggiorno | Rimborso delle notti cancellate, trattenimento delle notti confermate |
Lo staff può comunque sovrascrivere il calcolo automatico e decidere un importo diverso — ad esempio, per venire incontro a un ospite in situazioni particolari.
Calcolo del saldo dovuto
Il saldo dovuto è la differenza tra il totale della prenotazione (inclusi extra, tasse e modifiche) e la somma dei pagamenti ricevuti con successo.
Formula
Saldo dovuto = Totale prenotazione + Extra + Tasse - Pagamenti ricevuti - Sconti - Certificati regalo + Penali
Aggiornamento dinamico
Il saldo si aggiorna automaticamente quando:
- La prenotazione viene modificata (date, camera, tariffa)
- Viene aggiunto o rimosso un extra
- Un pagamento viene ricevuto o fallisce
- Viene emesso un rimborso
- Viene applicato o rimosso uno sconto
- Viene utilizzato un certificato regalo
Saldo nella vista prenotazione
Il saldo dovuto è sempre visibile nella vista dettaglio della prenotazione, evidenziato con un colore appropriato:
| Saldo | Colore | Significato |
|---|---|---|
| 0,00€ | Verde | Tutto regolato |
| Negativo (es. -200€) | Rosso | L'ospite deve ancora pagare |
| Positivo (es. +50€) | Blu | Credito dell'ospite (da rimborsare) |
Metodi di pagamento accettati
Tramite l'integrazione con Stripe, Hotely accetta:
| Metodo | Disponibilità |
|---|---|
| Carte di credito (Visa, Mastercard, Amex) | Sempre |
| Carte di debito | Sempre |
| Apple Pay | Con Stripe Checkout (hosted) |
| Google Pay | Con Stripe Checkout (hosted) |
| SEPA Direct Debit | Configurabile |
| Bonifico bancario | Manuale (registrazione staff) |
| Contanti | Manuale (registrazione staff) |
Per i pagamenti non gestiti da Stripe (bonifici, contanti), lo staff può registrare manualmente il pagamento nel ledger per mantenere il saldo aggiornato.
Reportistica pagamenti
La sezione pagamenti offre una vista aggregata di tutti i pagamenti della struttura:
| Report | Descrizione |
|---|---|
| Incassi giornalieri | Totale pagamenti ricevuti per giorno |
| Incassi per metodo | Distribuzione per metodo di pagamento |
| Saldi in sospeso | Lista prenotazioni con saldo non regolato |
| Rimborsi | Storico rimborsi emessi con motivi |
| Pagamenti falliti | Lista pagamenti falliti con stato retry |
| Revenue per tariffa | Incassi suddivisi per piano tariffario |
Questi report sono esportabili in CSV per l'integrazione con il software di contabilità della struttura.
Sicurezza e conformità
Tutti i pagamenti sono gestiti tramite Stripe, il che significa:
- PCI-DSS: la struttura non gestisce mai direttamente i dati delle carte di credito
- SCA/3D Secure: l'autenticazione forte è supportata nativamente
- Tokenizzazione: i dati della carta sono tokenizzati e protetti da Stripe
- Audit trail: ogni transazione è tracciata con timestamp e identificativi univoci
In molti motori di prenotazione, l'integrazione con i pagamenti è basica — spesso limitata alla raccolta dei dati della carta (con tutti i rischi di sicurezza associati) o al reindirizzamento a gateway di pagamento generici senza tracciamento nel sistema. Hotely integra Stripe in modo nativo, garantendo sicurezza, tracciabilità e automazione complete — senza configurazioni complesse e senza costi aggiuntivi per l'integrazione.