Rimborsi e dispute
Gestisci rimborsi totali e parziali direttamente dalla dashboard, con processo automatizzato e tracciabilità completa.
Panoramica
Gestire i rimborsi è una parte inevitabile dell'attività ricettiva. Cancellazioni, imprevisti, errori di prenotazione — le ragioni sono molteplici e la capacità di gestirli in modo rapido, professionale e tracciabile fa la differenza tra un ospite perso per sempre e un ospite che tornerà.
Hotely trasforma il rimborso da un processo manuale — che nei sistemi tradizionali richiede login separati, email al processore di pagamento e tempi di attesa imprevedibili — in un'operazione che si completa in pochi clic dalla dashboard, con notifica automatica all'ospite e tracciabilità completa nel sistema.
Tipi di rimborso
Rimborso totale
L'intero importo della prenotazione viene restituito all'ospite. Il rimborso viene elaborato sulla stessa carta o metodo di pagamento utilizzato per la prenotazione originale.
Quando usare il rimborso totale:
- Cancellazione entro i termini — l'ospite cancella rispettando la policy di cancellazione gratuita
- Errore della struttura — overbooking, camera non disponibile, errore di prezzo
- Causa di forza maggiore — eventi che impediscono il soggiorno (calamità, chiusure forzate)
- Gesto commerciale — decisione della struttura per mantenere il rapporto con l'ospite
Rimborso parziale
Solo una parte dell'importo viene restituita. Il rimborso parziale è la soluzione più flessibile e quella che protegge meglio gli interessi della struttura in situazioni ambigue.
Scenari comuni per il rimborso parziale:
| Scenario | Importo rimborsato | Logica |
|---|---|---|
| Cancellazione con penale | Totale − penale | La penale viene trattenuta secondo la policy |
| Partenza anticipata | Notti non utilizzate | Proporzionale al soggiorno effettivo |
| Servizio non erogato | Valore del servizio | Es. piscina chiusa per manutenzione |
| Disservizio parziale | A discrezione | Compensazione per inconvenienti |
| Downgrade camera | Differenza di prezzo | Se la camera assegnata è inferiore a quella prenotata |
Rimborso automatico (policy-based)
Quando un ospite cancella una prenotazione, il sistema può calcolare e processare automaticamente il rimborso in base alla policy di cancellazione configurata:
| Policy di cancellazione | Rimborso automatico |
|---|---|
| Cancellazione gratuita (entro i termini) | 100% automatico |
| Cancellazione con penale prima notte | Totale − prima notte, automatico |
| Cancellazione con penale percentuale | Totale − percentuale, automatico |
| Non rimborsabile | 0% (nessun rimborso) |
Suggerimento: il rimborso automatico elimina il ritardo tra la richiesta dell'ospite e l'effettivo rimborso. Un ospite che riceve il rimborso immediatamente dopo la cancellazione percepisce professionalità e affidabilità — e sarà più propenso a prenotare di nuovo in futuro. Mentre altre piattaforme richiedono giorni per elaborare un rimborso, con Hotely l'operazione è istantanea.
Come emettere un rimborso
Dalla dashboard
Passo 1 — Trova la prenotazione
Vai su Prenotazioni e cerca la prenotazione da rimborsare. Puoi cercare per nome dell'ospite, numero di prenotazione, data di arrivo o email.
Passo 2 — Apri i dettagli del pagamento
Nella scheda della prenotazione, clicca sulla sezione Pagamenti. Qui vedi lo storico completo dei pagamenti ricevuti per questa prenotazione.
Passo 3 — Avvia il rimborso
Clicca su Emetti rimborso. Si apre un pannello con le seguenti opzioni:
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Tipo | Totale o parziale |
| Importo | Se parziale, inserisci l'importo da rimborsare |
| Motivo | Seleziona o scrivi il motivo del rimborso |
| Nota interna | Nota visibile solo allo staff (opzionale) |
| Notifica ospite | Toggle per inviare automaticamente l'email di rimborso |
Passo 4 — Conferma
Rivedi il riepilogo del rimborso e clicca su Conferma rimborso. Il sistema elabora il rimborso tramite Stripe e aggiorna lo stato della prenotazione.
Tempistiche del rimborso
Una volta confermato dalla dashboard, il rimborso segue questo percorso:
| Fase | Tempistica | Dettaglio |
|---|---|---|
| Elaborazione Hotely | Istantanea | Il rimborso viene inviato a Stripe immediatamente |
| Elaborazione Stripe | 5-10 secondi | Stripe processa il rimborso e notifica la banca |
| Accredito su carta | 5-10 giorni lavorativi | Dipende dalla banca dell'ospite |
| Visibilità sull'estratto conto | 1-2 cicli di fatturazione | Alcune banche mostrano prima il rimborso, altre dopo |
Importante: il tempo di accredito sulla carta dell'ospite dipende esclusivamente dalla sua banca e non è controllabile né da Hotely né da Stripe. Comunica all'ospite che il rimborso è stato elaborato e che potrebbe richiedere fino a 10 giorni lavorativi per apparire sull'estratto conto.
Rimborsi e tassa di soggiorno
Quando emetti un rimborso, la gestione della tassa di soggiorno dipende dal contesto:
| Scenario | Tassa di soggiorno |
|---|---|
| Cancellazione prima del soggiorno | Rimborsata integralmente |
| Partenza anticipata | Rimborsata per le notti non utilizzate |
| Rimborso parziale (servizio) | La tassa non viene toccata |
| Rimborso totale durante il soggiorno | Proporzionale alle notti rimanenti |
Il sistema calcola automaticamente la componente di tassa di soggiorno da rimborsare in base alla tipologia di rimborso. Non è necessario calcolarla manualmente.
Email di notifica rimborso
Quando un rimborso viene elaborato, il sistema invia automaticamente un'email all'ospite (se il toggle di notifica è attivo). L'email include:
- Importo rimborsato — con dettaglio delle voci rimborsate
- Metodo di rimborso — carta o metodo di pagamento originale
- Tempistiche previste — informazione sui tempi di accredito
- Numero di riferimento — per eventuali verifiche con la banca
- Motivo del rimborso — se la struttura ha scelto di condividerlo
- Contatti della struttura — per domande o chiarimenti
L'email è personalizzabile dalla sezione Proprietà → Email → Template rimborso.
Dispute e chargeback
Cos'è un chargeback
Un chargeback (o contestazione) si verifica quando un titolare di carta contesta un addebito direttamente con la propria banca, che avvia un processo di inversione del pagamento. Il chargeback è un meccanismo di protezione del consumatore, ma può essere utilizzato impropriamente.
Come Hotely ti protegge
La prevenzione è la migliore difesa contro i chargeback. Hotely implementa diverse misure preventive:
Autenticazione forte (3D Secure)
Tutte le transazioni online richiedono l'autenticazione 3D Secure (SCA), conforme alla direttiva PSD2 europea. Questo significa che l'ospite deve confermare la propria identità con un secondo fattore (app bancaria, SMS, biometria) prima che il pagamento venga elaborato.
Il 3D Secure riduce drasticamente i chargeback perché:
- Dimostra che il titolare della carta ha autorizzato la transazione
- Trasferisce la responsabilità della frode dalla struttura alla banca (liability shift)
- Rende molto più difficile per il titolare contestare un addebito autorizzato
Documentazione automatica
Per ogni prenotazione, Hotely conserva automaticamente:
| Dato | Utilizzo in caso di disputa |
|---|---|
| IP dell'ospite al momento della prenotazione | Prova della località di prenotazione |
| Timestamp di ogni azione | Cronologia completa delle interazioni |
| Email di conferma con dettagli | Prova dell'informazione fornita all'ospite |
| Accettazione esplicita delle condizioni | Prova del consenso alle policy |
| Log 3D Secure | Prova dell'autenticazione del titolare |
| Comunicazioni email | Storico delle comunicazioni pre e post prenotazione |
Descrizione chiara nell'estratto conto
L'addebito sulla carta dell'ospite mostra il nome della tua struttura (non "Hotely" o un codice incomprensibile). Questo riduce i chargeback "per non riconoscimento", che rappresentano una percentuale significativa delle dispute.
Gestire un chargeback ricevuto
Se ricevi un chargeback, segui questa procedura:
Passo 1 — Notifica
Stripe ti notifica immediatamente via email e nella dashboard quando ricevi un chargeback. Hotely rileva la notifica e la mostra anche nella dashboard del booking engine, nella sezione della prenotazione interessata.
Passo 2 — Valuta la situazione
Prima di rispondere, valuta se la contestazione è legittima:
| Situazione | Azione consigliata |
|---|---|
| L'ospite ha ragione (servizio non erogato, errore) | Accetta il chargeback |
| L'ospite ha torto (soggiorno regolare, policy rispettata) | Contesta con evidenze |
| Situazione ambigua | Valuta il costo/beneficio della contestazione |
Passo 3 — Raccogli le evidenze
Se decidi di contestare, prepara un dossier con:
- Conferma di prenotazione accettata dall'ospite
- Policy di cancellazione accettate al momento della prenotazione
- Email di conferma inviate e ricevute
- Log di check-in/check-out (se disponibili)
- Comunicazioni con l'ospite
- Prova dell'autenticazione 3D Secure
Passo 4 — Rispondi tramite Stripe
Dalla dashboard Stripe, carica le evidenze e invia la tua risposta. Stripe la inoltra alla banca dell'ospite che prenderà una decisione finale.
Tempistiche di una disputa
| Fase | Tempistica tipica |
|---|---|
| Ricezione del chargeback | Entro 120 giorni dalla transazione |
| Tempo per rispondere | 7-21 giorni (varia per circuito) |
| Decisione della banca | 60-75 giorni |
| Risoluzione finale | Fino a 120 giorni dalla risposta |
Costi del chargeback
Ogni chargeback comporta una commissione di Stripe (tipicamente 15 EUR per l'area SEPA), indipendentemente dall'esito. Questa commissione non è rimborsabile nemmeno se la disputa viene risolta a tuo favore. È un costo strutturale che rende la prevenzione molto più conveniente della gestione.
Prevenzione delle dispute
Best practice
La prevenzione dei chargeback inizia molto prima del pagamento:
- Policy di cancellazione chiare — assicurati che l'ospite le abbia lette e accettate esplicitamente prima del pagamento
- Comunicazione proattiva — invia email di conferma, promemoria pre-arrivo e ringraziamento post-soggiorno
- Descrizione precisa — assicurati che le foto e le descrizioni delle camere corrispondano alla realtà
- Rispondi rapidamente — un reclamo gestito velocemente raramente diventa un chargeback
- Offri il rimborso quando appropriato — un rimborso volontario costa meno di un chargeback (nessuna commissione di disputa)
- Mantieni le comunicazioni — rispondi sempre alle email degli ospiti e documenta le conversazioni
Regola d'oro: un ospite insoddisfatto che viene ascoltato e compensato adeguatamente è molto meno propenso a contestare tramite la banca rispetto a un ospite che si sente ignorato. Il chargeback è spesso l'ultima risorsa di un ospite frustrato dalla mancanza di risposta.
Monitoraggio
Hotely ti fornisce indicatori per monitorare la salute dei tuoi pagamenti:
| Indicatore | Soglia di attenzione | Soglia critica |
|---|---|---|
| Tasso di chargeback | > 0,5% | > 1,0% |
| Dispute aperte | > 2 contemporaneamente | > 5 contemporaneamente |
| Tempo medio di risposta | > 5 giorni | > 10 giorni |
Un tasso di chargeback superiore all'1% può portare Stripe a limitare il tuo account. Hotely ti avvisa quando il tasso si avvicina alla soglia di attenzione, dandoti il tempo di intervenire.
Report e tracciabilità
Storico rimborsi
Dalla dashboard, accedi a Prenotazioni → Pagamenti → Rimborsi per visualizzare lo storico completo:
- Data del rimborso — quando è stato elaborato
- Prenotazione associata — link alla prenotazione originale
- Importo — totale o parziale, con dettaglio delle voci
- Motivo — il motivo selezionato o inserito dallo staff
- Stato — elaborato, in attesa, fallito
- Operatore — chi ha emesso il rimborso
- Note — eventuali note interne
Esportazione
I dati dei rimborsi sono esportabili in formato CSV per la contabilità. L'export include tutti i campi necessari per la riconciliazione bancaria e fiscale:
- Numero di prenotazione
- Data prenotazione originale
- Data rimborso
- Importo originale
- Importo rimborsato
- Commissioni Stripe trattenute
- Importo netto del rimborso
- Motivo
- Stato
Impatto sulle commissioni Stripe
Quando emetti un rimborso, Stripe restituisce l'importo all'ospite ma non restituisce la commissione di elaborazione del pagamento originale. Questo è importante da considerare nel calcolo del costo effettivo dei rimborsi:
| Pagamento originale | Commissione Stripe (1,4% + 0,25) | Rimborso totale | Costo netto per la struttura |
|---|---|---|---|
| 500 EUR | 7,25 EUR | 500 EUR all'ospite | 7,25 EUR (commissione non rimborsata) |
| 200 EUR | 3,05 EUR | 200 EUR all'ospite | 3,05 EUR (commissione non rimborsata) |
| 1.000 EUR | 14,25 EUR | 1.000 EUR all'ospite | 14,25 EUR (commissione non rimborsata) |
Questo meccanismo è standard per tutti i processori di pagamento e non è specifico di Stripe o Hotely.
Rimborsi per prenotazioni con deposito
Per le prenotazioni con policy "Caparra e saldo", il rimborso può riguardare:
| Fase | Cosa si rimborsa | Note |
|---|---|---|
| Prima dell'addebito del saldo | Solo il deposito | Il saldo non è stato ancora addebitato |
| Dopo l'addebito del saldo | Deposito + saldo (totale) o solo saldo (parziale) | Entrambi i pagamenti sono rimborsabili |
| Saldo non ancora addebitato + cancellazione | Deposito + annullamento dell'addebito programmato | L'addebito automatico viene cancellato |
Il sistema gestisce automaticamente la logica: se un rimborso totale viene richiesto per una prenotazione con deposito già addebitato e saldo non ancora addebitato, il deposito viene rimborsato e l'addebito del saldo viene annullato.
Domande frequenti
Posso emettere più rimborsi parziali per la stessa prenotazione? Sì. Puoi emettere rimborsi parziali multipli fino a raggiungere l'importo totale del pagamento originale. Ogni rimborso viene tracciato separatamente nello storico.
L'ospite può richiedere un rimborso autonomamente? L'ospite può cancellare la prenotazione dalla pagina di gestione (se la policy lo consente), e il rimborso automatico viene elaborato in base alla policy configurata. Per rimborsi discrezionali, l'ospite deve contattare la struttura.
Cosa succede se la carta dell'ospite è scaduta o chiusa? Stripe gestisce automaticamente i rimborsi su carte scadute o chiuse. Nella maggior parte dei casi, la banca dell'ospite reindirizza il rimborso al nuovo conto o alla nuova carta. In rari casi, Stripe potrebbe richiedere un metodo alternativo.
Posso annullare un rimborso dopo averlo emesso? No. Una volta confermato, il rimborso non può essere annullato. Se hai emesso un rimborso per errore, dovrai creare un nuovo addebito (con il consenso dell'ospite) per recuperare l'importo.
I rimborsi influiscono sulle statistiche del booking engine? Sì. Le prenotazioni rimborsate vengono contrassegnate come "cancellate con rimborso" e il revenue viene rettificato nei report. Questo ti dà una visione accurata del revenue effettivo, non solo del revenue lordo.
Come gestisco un rimborso per una prenotazione pagata con bonifico? I rimborsi per pagamenti con bonifico vengono elaborati tramite bonifico inverso. Dalla dashboard, inserisci l'IBAN dell'ospite e conferma il rimborso. Il sistema registra l'operazione, ma il bonifico effettivo deve essere disposto manualmente dalla tua banca.