Recensioni e feedback
Sistema di raccolta recensioni post-soggiorno con classificazione sentiment, routing intelligente verso piattaforme esterne e link di recensione configurabili.
Il sistema di recensioni del Booking Engine di Hotely raccoglie automaticamente il feedback degli ospiti dopo il checkout, classifica il sentiment e — in base alla configurazione — instrada i promotori verso piattaforme di recensione esterne come Google o TripAdvisor, mantenendo il feedback negativo interno per gestione privata.
A differenza dei sistemi tradizionali che richiedono l'acquisto di moduli separati per la gestione della reputazione, o che si limitano a inviare un generico link a Google Reviews, Hotely include un sistema di routing intelligente che massimizza le recensioni positive pubbliche e protegge la reputazione della struttura dal feedback negativo non filtrato.
Configurazione
Attivazione
Il sistema di recensioni si attiva dalle Impostazioni della proprietà. I parametri configurabili sono:
| Parametro | Tipo | Default | Descrizione |
|---|---|---|---|
reviewRequestEnabled | Booleano | false | Attiva/disattiva l'invio automatico delle richieste di recensione |
reviewRequestDelayDays | Numero (0-30) | 1 | Giorni di attesa dopo il checkout prima di inviare la richiesta |
reviewRoutingMode | Scelta | INTERNAL_ONLY | Modalità di routing del feedback (vedi sezione dedicata) |
reviewPromoterThreshold | Numero (1-5) | 4 | Soglia di rating per classificare un ospite come "promotore" |
externalReviewLinks | Lista URL | — | Link alle pagine di recensione esterne (Google, TripAdvisor, etc.) |
Passo-passo
- Vai a Impostazioni della proprietà
- Nella sezione Recensioni, attiva Richiedi recensioni post-soggiorno
- Imposta il numero di giorni di ritardo dopo il checkout (consigliato: 1-2 giorni)
- Scegli la modalità di routing (vedi sotto)
- Se usi il routing verso piattaforme esterne, configura i link esterni
- Imposta la soglia promotore (consigliato: 4 su 5)
- Salva le impostazioni
Come funziona il flusso
1. Checkout dell'ospite
Quando una prenotazione viene spostata nello stato "Check-out", il sistema registra la data del checkout e avvia il conto alla rovescia per l'invio della richiesta di recensione.
2. Attesa del ritardo configurato
Il sistema di automazione lifecycle verifica quotidianamente le prenotazioni con checkout avvenuto. Per ogni prenotazione, calcola la differenza in giorni tra la data del checkout e la data corrente. Se la differenza raggiunge o supera il valore di reviewRequestDelayDays, procede con l'invio.
Il ritardo è intenzionale: inviare la richiesta troppo presto (il giorno stesso del checkout) può risultare invadente, mentre attendere troppo (una settimana o più) riduce il tasso di risposta perch il ricordo del soggiorno si affievolisce. Un ritardo di 1-2 giorni rappresenta il compromesso ottimale.
3. Invio della richiesta
Il sistema genera automaticamente:
- Un token crittografico univoco per la recensione
- Un link di recensione nel formato
https://hotely.ai/review/[token] - Una scadenza di 14 giorni dal momento dell'invio
L'email viene inviata con tipo POST_STAY_REVIEW e include il link per lasciare la recensione.
4. Compilazione della recensione
L'ospite accede al link e trova un form semplice con:
- Rating — valutazione numerica da 1 a 5 (o da 1 al massimo configurato)
- Commento — campo di testo libero per descrivere l'esperienza (opzionale)
Il form è ottimizzato per dispositivi mobili e richiede pochissimi secondi per essere completato, massimizzando il tasso di risposta.
5. Classificazione del sentiment
Dopo l'invio, il sistema classifica automaticamente il feedback in base al rating e alla soglia promotore configurata:
| Sentiment | Criterio | Significato |
|---|---|---|
| PROMOTER | Rating >= soglia promotore | Ospite molto soddisfatto, probabile promotore |
| PASSIVE | Rating >= soglia - 1, ma < soglia | Ospite soddisfatto ma senza entusiasmo |
| DETRACTOR | Rating < soglia - 1 | Ospite insoddisfatto |
Con la soglia promotore impostata a 4 (default):
- Rating 4 o 5 = PROMOTER
- Rating 3 = PASSIVE
- Rating 1 o 2 = DETRACTOR
6. Routing del feedback
In base alla modalità di routing configurata e al sentiment classificato, il sistema determina i passi successivi.
Modalità di routing
INTERNAL_ONLY — Solo feedback interno
Tutte le recensioni restano interne al sistema Hotely. Dopo aver compilato il form, l'ospite vede un messaggio di ringraziamento e basta. Nessun reindirizzamento verso piattaforme esterne.
Quando usarla: per strutture che vogliono raccogliere feedback privato senza esporsi al rischio di recensioni negative pubbliche, o che preferiscono gestire la reputazione online manualmente.
PROMOTER_TO_EXTERNAL — Promotori verso piattaforme esterne
Questa è la modalità consigliata per la maggior parte delle strutture. Funziona con un routing condizionale:
- Se l'ospite è classificato come PROMOTER (rating >= soglia), dopo aver compilato il form interno viene mostrato un invito a lasciare la stessa recensione anche su piattaforme esterne (Google, TripAdvisor, etc.), con link diretti alle pagine configurate
- Se l'ospite è classificato come PASSIVE o DETRACTOR, vede solo il messaggio di ringraziamento — nessun link a piattaforme esterne
Questo approccio è potente perch:
- Raccoglie tutto il feedback — anche le recensioni negative vengono catturate internamente, permettendo alla struttura di identificare problemi e migliorare
- Massimizza le recensioni positive pubbliche — solo gli ospiti più soddisfatti vengono invitati a scrivere su Google/TripAdvisor
- Protegge la reputazione — i detrattori non vengono mai attivamente indirizzati verso piattaforme pubbliche
Molti motori di prenotazione inviano semplicemente un link a Google Reviews a tutti gli ospiti indiscriminatamente, esponendo la struttura a recensioni negative pubbliche che avrebbero potuto essere gestite privatamente.
EXTERNAL_ONLY — Solo piattaforme esterne
Tutti gli ospiti, indipendentemente dal rating, vengono reindirizzati verso le piattaforme esterne dopo aver compilato il form interno. Questa modalità è adatta a strutture molto sicure della qualità del servizio che vogliono massimizzare il volume di recensioni pubbliche.
Configurazione link esterni
Per le modalità che prevedono il routing verso piattaforme esterne, è necessario configurare i link alle pagine di recensione:
Google Business
- Cerca la tua struttura su Google Maps
- Clicca su "Scrivi una recensione"
- Copia l'URL dalla barra degli indirizzi
- Incolla l'URL nelle impostazioni della proprietà sotto Link recensioni esterne
TripAdvisor
- Vai alla pagina della tua struttura su TripAdvisor
- Clicca su "Scrivi una recensione"
- Copia l'URL dalla barra degli indirizzi
- Aggiungilo ai link esterni nelle impostazioni
Puoi configurare più link contemporaneamente. L'ospite vedrà tutti i link disponibili e potrà scegliere su quale piattaforma lasciare la recensione.
Consultazione delle recensioni
Dashboard prenotazione
Il feedback di ciascun ospite è visibile nella scheda della prenotazione corrispondente:
- Rating — la valutazione numerica
- Sentiment — PROMOTER, PASSIVE o DETRACTOR
- Commento — il testo della recensione (se fornito)
- Data — quando è stata compilata
Statistiche aggregate
Nella sezione Analytics della proprietà puoi monitorare:
- Numero totale di recensioni ricevute
- Rating medio
- Distribuzione per sentiment (% promotori, passivi, detrattori)
- Tasso di risposta (recensioni ricevute / richieste inviate)
Programma fedeltà automatico
Un aspetto distintivo del sistema di recensioni di Hotely è il collegamento automatico con il programma fedeltà. Quando un ospite lascia una recensione positiva (rating >= soglia promotore), il sistema genera automaticamente un codice sconto personalizzato come incentivo alla ri-prenotazione. Questo meccanismo è descritto in dettaglio nella guida Programma fedeltà.
Protezioni anti-abuso
| Protezione | Descrizione |
|---|---|
| Token univoco | Ogni link di recensione utilizza un token crittografico non prevedibile |
| Scadenza | Il link scade automaticamente dopo 14 giorni |
| Monouso | Una volta compilata, la recensione non può essere modificata o ripetuta |
| Solo post-checkout | La richiesta viene inviata solo per prenotazioni in stato "Check-out" |
| Deduplicazione | Il sistema verifica che non esista già un feedback o una richiesta completata |
Consigli operativi
Soglia promotore
La soglia promotore a 4 (su 5) è il valore consigliato per la maggior parte delle strutture. Con questa impostazione, solo gli ospiti che danno 4 o 5 stelle vengono considerati promotori — un filtro sufficientemente selettivo per garantire recensioni esterne di qualità.
Strutture con standard molto elevati possono impostare la soglia a 5 per essere ancora più selettive, ma questo ridurrà significativamente il volume di recensioni esterne.
Ritardo di invio
Un ritardo di 1 giorno è ideale per la maggior parte delle strutture: l'ospite ha avuto tempo di tornare a casa e riflettere sull'esperienza, ma il ricordo è ancora fresco. Ritardi superiori a 3-4 giorni tendono a ridurre drasticamente il tasso di risposta.
Monitoraggio dei detrattori
Monitora regolarmente le recensioni con sentiment DETRACTOR. Queste contengono informazioni preziose per identificare problemi ricorrenti e aree di miglioramento. Considera di contattare privatamente i detrattori per comprendere meglio il problema e, se possibile, risolvere la situazione — un gesto che può trasformare un detrattore in un promotore.