Gestione ordini
Come gestire gli ordini ricevuti tramite l'Agent — dashboard ordini, notifiche immediate, stampe automatiche, conferme al cliente e archivio storico per il tuo ristorante o hotel.
Quando l'Agent raccoglie un ordine — un piatto dal menu, una colazione in camera, un trattamento spa, un transfer dall'aeroporto — quell'ordine diventa un evento operativo che il tuo team deve gestire. La differenza tra un sistema utile e uno frustrante è quanto bene gli ordini fluiscono dalla chat alla preparazione effettiva.
Hotely offre un sistema completo di gestione ordini pensato per i ritmi reali dell'ospitalità: notifiche immediate, dashboard in tempo reale, schermo cucina, conferme automatiche al cliente, e archivio storico per analisi.
Tipi di ordini gestiti
Hotely gestisce ordini di tre macro-categorie:
| Tipo | Esempi tipici | Gestione |
|---|---|---|
| Ordini ristorante | Piatti dal menu, vini, bevande | Dashboard ordini + stampa cucina |
| Ordini servizi (hotel) | Room service, lavanderia, spa, transfer | Notifica reparto specifico |
| Ordini esperienze | Tour, escursioni, biglietti | Notifica al fornitore esterno |
Dashboard ordini
Dalla sidebar principale, vai su Ordini o Restaurant Orders per accedere alla dashboard ordini.
Vista lista ordini
Mostra l'elenco di tutti gli ordini in arrivo o in corso, ordinati per data. Per ogni ordine vedi:
- Numero ordine — identificativo univoco
- Data e ora — quando è stato creato
- Cliente — nome se disponibile, altrimenti "Visitatore"
- Camera/Tavolo — il contesto entità (es. "Camera 305", "Tavolo 12")
- Canale — sito web, voce, WhatsApp, QR
- Stato — nuovo, in preparazione, pronto, consegnato, archiviato
- Articoli — riepilogo voci ordinate
- Totale — importo dell'ordine
- Note — eventuali richieste speciali del cliente
Filtri rapidi
In alto puoi filtrare per:
- Stato (nuovi, in preparazione, pronti, consegnati)
- Camera o tavolo specifico
- Periodo (oggi, ieri, ultima settimana)
- Cliente specifico
- Tipo di servizio
Vista dettaglio ordine
Cliccando un ordine si apre la vista completa con:
- Tutti i dettagli dell'ordine
- Storia degli stati (chi ha confermato, chi ha consegnato, quando)
- Possibilità di aggiornare lo stato
- Note interne tra membri del team
- Storia dei contatti con il cliente
- Eventuali rimborsi o modifiche
Stati di un ordine
Gli ordini passano attraverso una serie di stati che riflettono il flusso operativo reale:
| Stato | Significato | Azione tipica |
|---|---|---|
| Nuovo | Appena ricevuto, da prendere in carico | Conferma o rifiuto |
| Confermato | Il team ha confermato l'ordine | Avvio preparazione |
| In preparazione | La cucina/staff sta preparando | Lavorazione |
| Pronto | Pronto per il ritiro o la consegna | Notifica cliente |
| In consegna | Cameriere/personale sta consegnando | Tracking |
| Consegnato | Consegna completata | Archiviazione |
| Rifiutato | L'ordine non può essere evaso | Rimborso se pagato |
| Annullato | Cancellato dal cliente prima della preparazione | Rimborso |
Lo stato si aggiorna manualmente dal team o automaticamente tramite Workflow.
Notifiche degli ordini
Quando arriva un nuovo ordine, il team riceve notifica su più canali simultaneamente, in base alla configurazione.
Canali di notifica disponibili
- Notifica dashboard — badge numerico, suono campanella
- Email — invio a indirizzi configurati
- Telegram — bot dedicato (consigliato per uso operativo)
- Slack — canale dedicato per team più strutturati
- WhatsApp Business — numero del team
- Stampa termica — stampa automatica del comanda su stampante in cucina
- Dashboard cucina su tablet — schermata dedicata in cucina con ordini in tempo reale
Configurazione differenziata per reparto
Per le strutture con più reparti, le notifiche si possono indirizzare diversamente:
- Ordini di room service food → notifica solo cucina e cameriere di piano
- Ordini di lavanderia → notifica solo housekeeping
- Ordini di transfer → notifica solo concierge
- Ordini di spa → notifica solo reception spa
In dashboard si definiscono le regole di routing.
Stampa automatica del comanda
Per i ristoranti che preferiscono il flusso cartaceo, Hotely supporta la stampa automatica del comanda su stampante termica:
- Quando arriva un ordine, viene stampato un ticket in cucina
- Il ticket include numero tavolo, piatti, note, ora
- Si stampa anche sul ticket cassa per la chiusura conto
- Compatibile con la maggior parte delle stampanti termiche da cassa
Configurazione tramite un piccolo client su computer in cassa, oppure tramite stampante con connessione cloud.
Conferme automatiche al cliente
Quando un ordine viene confermato dal team, il cliente riceve conferma automatica:
- Messaggio in chat con riepilogo ordine
- Email di conferma (se ha lasciato l'email)
- Stima del tempo di consegna
- Aggiornamento quando l'ordine è pronto
- Notifica WhatsApp se canale attivo
Le conferme sono personalizzabili per tono: un boutique hotel preferisce un linguaggio formale e raffinato, una pizzeria di paese preferisce un tono amichevole.
Pagamenti collegati agli ordini
Per gli ordini con pagamento immediato in chat:
- Il pagamento viene completato prima che l'ordine arrivi in dashboard
- L'ordine appare in dashboard con stato "Pagato"
- Lo staff non deve gestire incasso
- Il pagamento arriva direttamente sul tuo account Stripe
Per ordini con pagamento differito (es. addebito su conto camera in hotel):
- L'ordine appare in dashboard con stato "Pagamento al checkout"
- Lo staff aggiorna manualmente o il sistema integra con il PMS
Per gestire rimborsi, dalla scheda ordine puoi:
- Effettuare un rimborso totale o parziale
- Aggiungere una nota di motivazione
- Inviare comunicazione automatica al cliente
Archivio storico
Tutti gli ordini, una volta consegnati e archiviati, restano consultabili nella sezione Storico:
- Filtri per periodo, cliente, tavolo, tipo
- Esportazione CSV per analisi
- Calcolo automatico statistiche (ordini medi giornalieri, valore medio, piatti più venduti)
- Tracking ricorsivo per ospiti ricorrenti
L'archivio è prezioso per:
- Riconoscere ospiti VIP e clienti fedeli
- Identificare piatti che si vendono poco e da rimuovere
- Calcolare valore medio per tavolo
- Analizzare flussi di ordini per fasce orarie
- Reporting fiscale e contabile
Casi reali
Pizzeria con 80 ordini a sera
Setup: stampa automatica del comanda direttamente in pizzeria + notifica sonora in dashboard. Notifica WhatsApp al pizzaiolo per ordini extra-grandi (8+ pizze). Tempo medio di gestione: 8 secondi dall'ordine alla cucina. Il personale in sala non viene più interrotto.
Hotel 4 stelle con room service e spa
Setup: notifiche differenziate. Room service → email + Telegram alla cucina notturna con stampa termica. Spa → email alla reception spa. Lavanderia → notifica WhatsApp alla housekeeping. Tempo medio di preparazione del room service: 20 minuti, comunicato al cliente.
Resort balneare con servizio ombrellone
Setup: dashboard ordini su tablet portatile usato dal bagnino di turno. Quando arriva un ordine dall'ombrellone, il bagnino vede subito numero ombrellone e ordine, prepara al bar e consegna. Tempo medio: 12 minuti dall'ordine alla consegna.
Boutique hotel con cocktail bar
Setup: ordini dal salotto-lounge dell'hotel via QR code. Notifica diretta al bar con stampa termica. Il barista prepara il cocktail e lo porta al cliente. Conferma in chat con messaggio personalizzato ("Il tuo Negroni sta arrivando in salotto").
Buone pratiche operative
| Pratica | Beneficio |
|---|---|
| Confermare l'ordine subito dopo averlo ricevuto | Riduce ansia del cliente |
| Aggiornare lo stato man mano che procede la preparazione | Trasparenza |
| Comunicare al cliente eventuali ritardi prima che chieda | Fiducia |
| Gestire i rifiuti con grazia e proposta alternativa | Salvaguardia esperienza |
| Archiviare gli ordini gestiti per mantenere la dashboard pulita | Performance dashboard |
| Review settimanale degli ordini più frequenti | Ottimizzazione menu |
Statistiche e analytics ordini
Dalla dashboard analytics specifica ordini puoi vedere:
- Numero ordini per giorno/settimana/mese
- Valore medio ordine
- Piatti più venduti / più redditizi
- Camere/tavoli con più ordini
- Tempi medi di preparazione
- Tasso di conversione (conversazioni → ordini)
- Picchi orari
Queste informazioni aiutano a ottimizzare il menu, i turni di personale e l'offerta dei servizi.
Errori frequenti
| Errore | Conseguenza |
|---|---|
| Non confermare gli ordini in dashboard | Cliente non sa se è stato preso in carico |
| Stati ordini non aggiornati | Confusione operativa |
| Rifiutare ordine senza comunicazione | Frustrazione cliente |
| Non gestire rimborsi rapidamente | Reputazione |
| Non analizzare lo storico | Perdita opportunità di miglioramento |
Prossimi passi
- Servizi — configurazione del catalogo
- Menu ristorante — guida specifica al menu
- Notifiche — configurazione dettagliata dei canali notifica
- Workflows — automazioni per gestione ordini