Segreteria telefonica

La Segreteria è l'agent di Hotely che risponde al telefono. Quando un cliente chiama il numero della struttura, risponde con voce naturale, capisce la richiesta, risponde con le tue informazioni e — se il cliente vuole prenotare — raccoglie i dati e registra la richiesta, che poi confermi tu. Parla nella lingua di chi chiama.

Per un B&B gestito da una famiglia, un ristorante nelle ore di punta o un hotel di notte, significa non perdere più chiamate e non interrompere il lavoro per rispondere sempre alle stesse domande.

Cosa fa

Risponde subito con la frase di apertura che scegli ("Buongiorno, Hotel Bellavista, come posso aiutarla?").
Capisce e risponde alle domande usando le istruzioni e le informazioni che le hai dato.
Registra le prenotazioni: chiede i dati necessari (nome, cellulare, data, ora, persone…) e crea la richiesta.
Passa la chiamata a un altro agent del team quando serve (es. dal centralino al ristorante).
Ti avvisa: ogni prenotazione telefonica arriva come notifica sull'app e negli Ordini, con il riepilogo della chiamata.

Creare una Segreteria

Dalla dashboard degli agenti crea un nuovo agent di tipo Segreteria ("Risponde al telefono al posto tuo") e scegli il settore:

Settore	Comportamento
Ristorante	Prende prenotazioni al tavolo. Le confermi tu dagli Ordini o dall'app, e da lì parte l'SMS al cliente
B&B / Alloggio	Risponde su disponibilità, tariffe e check-in. Registra la richiesta di soggiorno, che confermi tu dagli Ordini o dall'app

Il settore cambia il modo in cui la segreteria parla al telefono e i testi predefiniti degli SMS. Puoi cambiarlo in seguito: le prenotazioni già registrate non vengono toccate.

Le sezioni dell'editor

Prompt e identità

Nome dell'agent — solo per te, non viene detto al telefono.
Frase di apertura — la prima cosa che sente chi chiama.
Istruzioni — il cuore della segreteria: scrivi come parleresti a un nuovo receptionist il primo giorno. Orari, cosa può confermare, cosa deve girare allo staff, come rispondere alle domande più frequenti.

Servizi

Il servizio di prenotazione che la segreteria usa per registrare una prenotazione al tavolo o una richiesta di soggiorno, con i dati richiesti al telefono. Il numero di cellulare è sempre richiesto: è l'unico modo per inviare l'SMS di conferma.

Senza un servizio di prenotazione attivo la segreteria risponde alle domande ma non registra nulla. Il servizio deve creare prenotazioni, non semplici contatti: solo così ricevi la notifica e puoi accettarle, archiviarle o rifiutarle.

Workflows

I workflow servono a mandare all'ospite un link dopo la chiamata, ad esempio per completare una prenotazione online. Vedi Workflows e automazioni.

Trasferimenti

Un solo numero risponde e smista. Quando chi chiama vuole il ristorante, la segreteria gli passa direttamente l'agent del ristorante: la telefonata continua, nessuno deve richiamare.

Per ogni agent di destinazione scrivi:

Quando trasferire — come lo diresti a un collega in reception: "Chi chiama vuole prenotare un tavolo, chiede il menù, gli orari o i prezzi del ristorante".
Cosa dice prima di passare — facoltativo; se lo lasci vuoto viene detta una frase automatica con il nome del reparto.

Durante il trasferimento la conversazione passa intera: l'agent di destinazione sa già cosa è stato detto e non fa ripetere nulla. Il trasferimento è a senso unico e la prenotazione presa dopo il passaggio arriva negli Ordini dell'agent che l'ha presa. L'agent di destinazione deve avere la voce attiva, ma non ha bisogno di un numero suo.

Impostazioni

Linea telefonica — attiva Rispondi alle chiamate e inserisci il numero di telefono in formato internazionale (es. +390281266240). Il pannello mostra se il numero è registrato e l'agent sincronizzato.
Voce — scegli la voce e, se vuoi, la modalità espressiva (più naturale, leggermente più lenta).
Saluto iniziale — fino a 500 caratteri.
Dopo la chiamata — follow-up con link via SMS o WhatsApp (ad esempio per le camere), riepilogo della chiamata nelle email di notifica.
Chi riceve la notifica — di default tutti i membri del team, perché al telefono risponde chi è in reception. Il proprietario dell'agent la riceve sempre; ognuno può silenziare l'agent dall'app.
SMS al cliente — testi per conferma e rifiuto, mittente degli SMS.

Le prenotazioni telefoniche: Accetta, Archivia, Rifiuta

La segreteria non conferma mai da sola una prenotazione. Ogni prenotazione telefonica arriva negli Ordini e come notifica sull'app, e una persona sceglie:

Azione	Effetto
Accetta	La prenotazione è confermata; parte l'SMS di conferma, se attivo
Archivia	La richiesta viene messa da parte senza inviare nulla al cliente
Rifiuta	Parte l'SMS di rifiuto, se attivo

Così una prenotazione presa al telefono che non puoi onorare non viene mai confermata prima che qualcuno l'abbia vista.

SMS

I testi supportano segnaposto come nome dell'ospite, servizio, data, ora e numero di persone.
Gli SMS non possono contenere link: gli operatori italiani filtrano in silenzio gli SMS con indirizzi web, e il cliente non riceverebbe nulla. Hotely blocca il salvataggio di un testo con un link.
Gli SMS inviati sono conteggiati nei consumi (vedi sotto).

Il numero di telefono

Per attivare la segreteria serve un numero dedicato collegato a Hotely. Le soluzioni più comuni:

Numero dedicato pubblicato sul sito come numero principale della struttura;
Inoltro dal numero attuale — il tuo numero inoltra alla segreteria quando nessuno risponde, dopo qualche squillo o fuori orario: i clienti continuano a chiamare il numero che conoscono.

Il supporto Hotely ti aiuta ad attivare il numero e l'inoltro: scrivi a support@hotely.ai.

Provare la segreteria

Dalla pagina dell'agent avvia una chiamata di prova dal browser: parli con la segreteria con il microfono del computer e vedi in tempo reale chi sta parlando. È il modo più rapido per verificare istruzioni, voce e prenotazioni prima di attivare il numero.

Chiamate e consumi

Messaggi → Chiamate raccoglie lo storico delle telefonate con trascrizione e riepilogo.
I minuti di chiamata, gli SMS e le conversazioni WhatsApp sono conteggiati nel tuo piano voce; li vedi nella sezione Fatturazione del tuo account.

Quando conviene

B&B e piccole strutture con il titolare spesso fuori
Ristoranti e pizzerie con molte prenotazioni telefoniche nelle ore di punta
Hotel con reception non presidiata di notte
Strutture con clientela internazionale, che chiama in lingue diverse
Strutture con più reparti (camere e ristorante) servite da un solo numero

Buone pratiche

Istruzioni concrete: elenca cosa la segreteria può dire e cosa deve sempre girare allo staff (gruppi, eventi, reclami).
Fai una chiamata di prova dopo ogni modifica importante.
Rispondi in fretta alle prenotazioni dagli Ordini o dall'app: il cliente aspetta l'SMS.
Annuncia la segreteria: nella frase di apertura dichiara che risponde un assistente virtuale.