Articoli — la knowledge base scritta a mano

Gli articoli sono la fonte di conoscenza scritta direttamente da te in dashboard. Sono brevi blocchi di informazioni con un titolo e un contenuto, pensati per coprire le FAQ specifiche della tua attività, le politiche operative, le procedure interne e qualsiasi informazione che non trovi (o non vuoi trovare) sul sito.

Sono la fonte più precisa e controllata della knowledge base: tu sai esattamente cosa l'Agent saprà, perché sei stato tu a scriverlo.

Quando usare gli articoli

Gli articoli sono la fonte giusta quando hai bisogno di:

• Risposte mirate a domande ricorrenti — orari, politiche, FAQ
• Informazioni che non sono sul sito — dettagli interni, procedure, FAQ operative
• Correzioni puntuali — quando l'Agent ha sbagliato una risposta puoi creare un articolo che dia la versione corretta
• Informazioni dinamiche — eventi, promozioni, programmi stagionali che cambiano frequentemente
• Indicazioni operative — protocolli interni che l'Agent dovrebbe rispettare
• Convenzioni e partnership — ristoranti convenzionati, esperienze partner, transfer associati

Struttura di un articolo

Un articolo è composto da pochi elementi semplici:

• Titolo — breve e descrittivo, che identifica l'argomento (es. "Orari di check-in e check-out", "Politica animali")
• Contenuto — il testo dell'articolo, con tutte le informazioni rilevanti
• Tag e categoria (opzionali) — per organizzare la knowledge base
• Stato — attivo/disattivato per controllare se l'Agent lo usa

Il titolo non viene mostrato direttamente all'ospite, ma aiuta l'Agent a capire il tema dell'articolo e te a gestire la knowledge base.

Lunghezza ideale di un articolo

Gli articoli funzionano meglio quando sono focalizzati e brevi. La regola pratica: un articolo, un tema.

• Lunghezza ottimale: 50-300 parole
• Lunghezza massima utile: 500 parole
• Oltre i 500 parole, meglio dividere in più articoli

Articoli troppo lunghi mescolano troppi argomenti e l'Agent fatica a estrarre l'informazione precisa per ogni domanda.

Esempi di articoli ben scritti

Hotel — orari di check-in e check-out

Titolo: Orari di check-in e check-out

Il check-in è disponibile dalle 14:00 alle 22:00. Per arrivi
successivi alle 22:00, contattare la reception in anticipo per
organizzare l'accesso autonomo con codice porta.

Il check-out è entro le 11:00. Il late check-out fino alle 15:00 è
disponibile con supplemento di 30 EUR a camera, soggetto a
disponibilità — si prega di richiederlo la sera prima.

Per partenze molto presto (prima delle 6:00), è disponibile un
servizio di colazione take-away da prenotare entro le ore 20:00 del
giorno precedente.

B&B — politica animali domestici

Titolo: Politica animali domestici

Accettiamo cani e gatti di piccola e media taglia (fino a 25 kg) in
tutte le camere, con un supplemento di 15 EUR a notte per ogni
animale che copre la sanificazione extra.

L'accesso degli animali è consentito nelle aree comuni interne (zona
colazione) solo durante orari specifici e con guinzaglio. Il
giardino è sempre accessibile.

Per ospiti allergici, abbiamo una camera pet-free disponibile su
richiesta. Si prega di comunicare in anticipo eventuali esigenze
particolari.

Ristorante — politica intolleranze e celiachia

Titolo: Politica intolleranze e celiachia

La nostra cucina è in grado di adattare molti piatti per intolleranze
specifiche. Si raccomanda di comunicare l'intolleranza al momento
della prenotazione o all'arrivo.

Per i celiaci: abbiamo opzioni completamente prive di glutine, ma
non disponiamo di una cucina dedicata. Esiste sempre un rischio
minimo di contaminazione. Indichiamo nel menu i piatti naturalmente
senza glutine.

Per le allergie gravi (LTPallergene): preghiamo di segnalarlo
all'arrivo. Il maître e lo chef valuteranno insieme alla clientela
le opzioni più sicure.

Guida turistica — politica meteo

Titolo: Politica maltempo per tour all'aperto

I tour all'aperto si svolgono in caso di pioggia leggera (siamo
attrezzati con ombrelli per gli ospiti).

In caso di pioggia intensa, allerta meteo arancione o forte vento, il
tour viene rimandato a un'altra data oppure rimborsato integralmente.
La decisione viene comunicata la sera prima del tour via
messaggio/email.

Per i tour estivi: in caso di temperature superiori ai 35°C, il tour
parte un'ora prima per evitare le ore più calde.

Articoli proattivi vs reattivi

Gli articoli si dividono concettualmente in due categorie:

Reattivi — rispondono a domande

La maggior parte degli articoli rientra in questa categoria. Quando un ospite fa una domanda su un argomento, l'Agent attinge all'articolo pertinente per rispondere. Esempi: orari, politiche, FAQ.

Proattivi — l'Agent li menziona di propria iniziativa

Alcuni articoli sono pensati per essere ricordati spontaneamente in determinati contesti. Esempi:

• "Ricordare sempre che la colazione è inclusa nel prezzo della camera"
• "Suggerire il ristorante convenzionato La Pergola quando si parla di cena"
• "Avvisare che il parcheggio è gratuito per gli ospiti"

Per gli articoli proattivi, scrivi l'istruzione esplicita nel contenuto. L'Agent capirà che è un'informazione da menzionare attivamente.

Articoli con istruzioni operative

Alcuni articoli non contengono solo informazioni, ma anche istruzioni operative all'Agent. Esempi:

Titolo: Come gestire richieste di disponibilità

Quando un ospite chiede disponibilità per date specifiche:
1. Raccogli sempre data di arrivo, data di partenza, numero di
   adulti e bambini (con età)
2. Conferma se ha esigenze particolari (camera tranquilla, vista,
   accessibilità)
3. Proponi di ricevere risposta personale entro poche ore tramite
   email o WhatsApp
4. Non dare mai conferma diretta di disponibilità — la verifica resta
   manuale

Queste istruzioni guidano il comportamento dell'Agent in scenari ricorrenti.

Articoli stagionali

Per attività con stagionalità marcata (resort balneari, montani, attività turistiche stagionali), gli articoli possono essere attivati/disattivati in base al periodo.

Esempi:

• Articolo "Programma animazione estate 2026" — attivo da giugno a settembre
• Articolo "Aperture invernali e Capodanno" — attivo da novembre a gennaio
• Articolo "Stagione mare 2026" — attivo da maggio a settembre

In dashboard puoi attivare/disattivare gli articoli manualmente, oppure (per workspace evoluti) programmare attivazioni automatiche per data.

Categorizzazione e organizzazione

Quando la knowledge base cresce oltre i 30-40 articoli, l'organizzazione diventa importante. Hotely permette di:

• Assegnare categorie agli articoli (es. "Orari", "Politiche", "Servizi", "Zona", "FAQ tecniche")
• Aggiungere tag per ricerche rapide
• Cercare per testo libero
• Filtrare per stato (attivi, disattivati)
• Esportare la lista degli articoli per backup

Articoli per il personale (interni)

Alcuni articoli sono pensati per istruire l'Agent su come comportarsi internamente, non sono "FAQ pubbliche". Esempi:

• "Quando un ospite si lamenta, sempre prima ascoltare e ringraziare per il feedback, poi proporre soluzione e infine offrire di parlare con il responsabile."
• "Tono di voce: sempre cordiale e professionale, mai amichevole eccessivo. Mai usare emoji."
• "Quando proponi un ristorante, prima i nostri partner (Da Luigi, La Pergola), poi le opzioni libere."

Questi articoli sono parte della knowledge base ma agiscono come "regole di comportamento", non come informazioni dirette per gli ospiti.

Articoli per integrazione cross-canale

Un articolo è attivo su tutti i canali dell'Agent contemporaneamente: chat sul sito, voce telefonica, WhatsApp. Quando scrivi un articolo nuovo, è immediatamente disponibile su tutti i canali.

Per articoli specifici a un singolo canale (es. solo voce telefonica), puoi aggiungere una nota nel contenuto: "Riferito alle chiamate telefoniche: quando un cliente chiede di parlare con la direzione, rispondere..."

Creazione e modifica di un articolo

Dalla sidebar dell'Agent, vai su Articoli. Da qui puoi:

• Creare un nuovo articolo con il pulsante "Nuovo articolo"
• Vedere la lista degli articoli esistenti con titolo, data di modifica, stato
• Aprire un articolo per modificarlo — le modifiche entrano in vigore immediatamente
• Disattivare un articolo temporaneamente
• Eliminare un articolo definitivamente
• Duplicare un articolo come base per uno simile

L'editor è semplice: campo titolo, campo contenuto con formattazione basica (grassetto, corsivo, liste, link).

Buone pratiche per scrivere articoli efficaci

Una FAQ, un articolo

Resisti alla tentazione di mettere più FAQ nello stesso articolo. Una FAQ → un articolo, sempre. Migliora la precisione delle risposte.

Scrivi come parli ai clienti

Usa lo stile di voce della tua attività. Se sei un boutique hotel raffinato, scrivi in modo elegante. Se sei un B&B familiare, scrivi in modo caloroso. L'Agent userà il tuo stile nelle risposte.

Indica i numeri precisi

Quando possibile, scrivi numeri esatti: orari, prezzi, durate, distanze. "Il check-out è entro le 11:00" è meglio di "Il check-out è la mattina".

Non duplicare informazioni del sito

Se un'informazione è già sul sito (e il crawler l'ha importata), non ripeterla in articolo a meno che la versione del sito sia poco chiara. Evita duplicazioni con messaggi contraddittori.

Aggiorna quando cambia qualcosa

Quando cambi un orario, una politica, un prezzo, aggiorna immediatamente l'articolo. Un articolo obsoleto è peggio di nessun articolo.

Articoli specifici per stagione

Per attività con stagionalità, dividi tra articoli "sempre attivi" (struttura, politiche generali) e articoli "stagionali" (eventi, programmi animazione, orari speciali).

Casi reali

Hotel boutique con ristorante interno

Knowledge base di 35 articoli divisi in: Orari (5 articoli), Politiche (8), Servizi (10), Ristorante (4), Posizione e dintorni (8). Tempo di scrittura: 4 ore distribuite in 2 settimane. Copertura risposte: 90%.

B&B familiare di 4 camere

Knowledge base di 18 articoli essenziali: orari, politiche, accesso, parcheggio, colazione, dintorni, contatti emergenza, FAQ ricorrenti. Tempo di scrittura: 90 minuti. Copertura risposte: 85%.

Resort stagionale con animazione

Knowledge base di 60 articoli: parte fissa (30 articoli sempre attivi) + parte stagionale (30 articoli attivi in estate, disattivati in inverno). Aggiornamento stagionale: 2 ore.

Ristorante con menu dinamico

Knowledge base ridotta a 12 articoli essenziali (orari, politiche, intolleranze, vini, eventi privati). Il menu effettivo è gestito separatamente dalla sezione Menu.

Errori frequenti

Prossimi passi

Dopo aver scritto i primi 10-15 articoli:

1. Apri una chat di prova e fai le FAQ più tipiche
2. Identifica le risposte che mancano e crea articoli mirati
3. Configura Messaggi rapidi per le domande più frequenti
4. Pianifica una review trimestrale per aggiornare gli articoli obsoleti